Ingen gründer ønsker at kundene skal være ulykkelige. For ikke å nevne at det er dårlig for virksomheten. Vi ba 17 gründere om å dele løsningene for håndtering av irate kunder.
1. Ikke reager først
Lytt og sett deg i hans eller hennes sko - det gjør en forskjell. De fleste ønsker å reagere, men det viktigste er å forstå problemet fullt ut og se det fra kundens synspunkt før man reagerer. Det er lett å virkelig bry seg om dem. Og når du virkelig bryr deg om dem, er det mye lettere å løse problemet deres. - Dan Price , Gravitasjonsbetalinger
er dave matthews fortsatt gift
2. Finn medianen mellom behovene
Kunder er mennesker. Spør deg selv hva du virkelig vil ha i deres situasjon. Finn medianen mellom hva du trenger og hva de trenger. Du kan kalle det et kompromiss, men i virkeligheten er det et offer. For eksempel viser rabatt på regningen at du er villig til å dele smerten deres. Det går langt.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Vær på laget deres
Vi lærer våre kundeservicemedarbeidere å alltid være på samme team som kunden. For eksempel ønsker en kunde å returnere et produkt utenfor returretningsvinduet. I stedet for å si 'Beklager, det er for sent å returnere produktet', ber vi dem om å si: 'Det ser ut til at dette kjøpet er utenfor returvinduet, men la meg se hva jeg kan gjøre for deg.' Da ser kunden representanten som en alliert - ikke som en fiende. - Laura Land , Accessory Export, LLC
4. Bruk deres innsikt
Ulykkelige kunder kan være en gullgruve for hvordan du kan forbedre ditt produkt eller din tjeneste. Lytt til dem, og se det som en gave. - Suzanne Smith , Social Impact Architects
5. Ikke være uenig med en gang
Aldri flat ut er uenig med en ulykkelig kunde. Dette vil bare gjøre samtalen mer kontradiktorisk. Det er langt mer konstruktivt å være empatisk og imøtekommende med kundene. Da roer du ned kunden og lærer også potensielt av dem. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. La dem føre til en løsning
Jeg elsker å ha denne typen tøffe samtaler. De fører til løsninger som gjør kundene fornøyde, noe som alltid er gledelig. De kan også føre til løsninger som kan løse et problem du ikke visste at du hadde. Det er den beste typen tilbakemelding på markedet!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Gjør kunden hel
Beklager og forklar situasjonen, utsted refusjon (hvis aktuelt), og tilby en ekstra fordel for å holde fast ved deg. Ha en fast strategi for spesifikke problemer, men tilpass hvert svar. Stor kundeservice kan gjøre ulykkelige kunder om merkevareforkjemper; dårlig service gjør akkurat det motsatte. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Fortell dem at de har rett
Når en kunde er ulykkelig, er det viktigste for dem å vite at de ble hørt. Den beste måten å gjøre dette på er å begynne med å være enig med dem. Etter at du har funnet ut at du forstår dem, vil de være mye mer mottakelige for å være fleksible på hvordan problemet løses. - Raoul Davis , Ascendant Group
9. Lytt til dem
Når det er et problem, er det første du bør gjøre å lytte og forstå hva som skjedde fra kundens perspektiv. Spør deretter kunden nøyaktig hva som ville gjøre ham eller henne lykkelig. Det vil vinne dem for livet. Hvis du kan gi mer enn det kunden ber om, vil du få en stor fan. Du vil også bli overrasket over hvordan lytting kan være til fordel for deg personlig. - Derek Chief , Neste trinn Kina
10. Beklag dem
Det er ingenting som er mer frustrerende enn å høre noen si: 'Jeg beklager hvis du har blitt ulempe.' Passivt språk får det til å høres ut som kunden valgte å bli frustrert - ikke at du leverte en dårlig opplevelse. Begynn med 'Beklager', og gå deretter til 'Hvordan kan vi gjøre opp til deg?' Du vil ikke bare gjøre vedkommende lykkelig, men du vil også lære hvordan du kan forbedre deg.
- Aaron Schwartz , Endre klokker
11. Ring dem
Hvert selskap har ulykkelige kunder. En kunde kan og vil for det meste uttrykke sin misnøye via e-post eller gjennom en anmeldelse. Menneskelig kontakt er den beste måten å takle problemet på. Du vil merke at en kunde kan være mer avslappet og åpen for fornuft på telefonen. Han eller hun vil sannsynligvis være veldig takknemlig når en høyere opp eller til og med eieren av et selskap tar seg tid til å ta telefonen og ringe. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Svar fra toppen
For å løse problemer, må bedriftens administrerende direktør kontakte direkte til kunden. Hvis kunden ser at saken er eskalert til toppsjefen uten å måtte be om det, vil den levere meldingen om at hans eller hennes tilfredshet er topprioritet.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Evaluer forventningene deres
Når en kunde er misfornøyd, kan det være en veldig god grunn til det. Det er viktig å dra nytte av denne situasjonen. Spør kunden om opprinnelsen til hans eller hennes misnøye. Så er det opp til deg å evaluere og forbedre situasjonen. Sørg for å spørre kunden om hans eller hennes forventninger også for å unngå kommunikasjonsproblemer.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Gjør det riktig
Jeg skal ikke si at kunden alltid har rett, men jeg føler at jeg alltid trenger å gjøre det riktig. Hvis vi må gå utover for å forene en forskjell eller reparere sårede følelser, vil vi gjøre det. Jeg foreslår at du stiller mange spørsmål. Spør hvorfor han eller hun er ulykkelig. Hva skjedde som fikk ham eller henne til å føle seg slik, og hva vil han eller hun at du skal gjøre med det? Ofte vil kunden bare bli hørt. - John Meyer , Sitron.ly
15. Still ett spørsmål
En måte jeg håndterer en ulykkelig kunde på er å spørre: 'Hva skjer eller skjer ikke for deg?' Så gir jeg ham eller henne all den tiden han trenger å forklare, til tross for min trang til å avslutte samtalen. Jeg er så stille som mulig, og bruker så setninger som, 'Jeg kan fortelle deg at du er veldig opprørt og vil gjøre mitt beste for å løse problemet' når kunden krever svar. - Jay Wu , En evig gjenoppretting
16. Gi personlig oppmerksomhet
Når en kunde har et problem, går en ting som kan være veldig irriterende gjennom kontaktskjemaer og automatisert e-post og ikke kan snakke med en ekte person. Så mye som mulig, gi kundene personlig oppmerksomhet slik at de føler seg hørt og har en positiv opplevelse av å løse problemet. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Gi kundene validering
Anerkjenn deres ulykke ærlig, og gjør det klart at du jobber mot en klar og hensiktsmessig løsning. Den eneste gangen ting blir omstridt er når du ikke klarer å erkjenne feilen som ble gjort. En klar validering av kundens bekymring og en korrigerende plan for å løse problemet. - Adam Cunningham , 87AM
hvor høy er luis miguel
