Hoved Markedsføring 84 prosent av menneskene stoler på anmeldelser like mye som venner. Slik administrerer du det de ser

84 prosent av menneskene stoler på anmeldelser like mye som venner. Slik administrerer du det de ser

Horoskopet Ditt For I Morgen

Hvis du tror online vurderinger går seg vill i all internettstøyen, kan du tenke igjen. Forskning viser at 91 prosent av folk regelmessig eller innimellom leser anmeldelser på nettet, og 84 prosent stoler på nettanmeldelser så mye som en personlig anbefaling. Og de tar den avgjørelsen raskt: 68 prosent danner seg en mening etter å ha lest mellom en og seks anmeldelser på nettet.

Nettanmeldelser har betydning - og det er derfor du trenger å lage og vedlikeholde en prosess som oppfordrer kundene dine til å legge igjen anmeldelser, overvåke anmeldelsene de gir og forbedrer eventuelle negative anmeldelser du måtte motta. Ikke bare vil det å skape en gjennomgangsprosess hjelpe deg å motta flere - og bedre - anmeldelser, det vil også hjelpe deg med å drive virksomheten bedre.

Her er prosessen vi har utviklet i mitt firma for å administrere våre online vurderinger. Det har hjulpet oss med å komme til en 9,2 av 10 på Trustpilot . Tilpass den gjerne til de unike behovene til din virksomhet.

Etter at kundene har kjøpt, kan du sende dem en kundetilfredshetsundersøkelse via e-post.

Glem nettanmeldelser for et øyeblikk. Vi vil vite hva kundene våre synes om våre produkter og tjenester. Å lytte til kundene dine er den beste måten å forbedre tilbudene dine - og få ideer til nye tilbud.

hvor høy er katten deely

Ikke alle kunder vil svare på undersøkelsen vår, selvfølgelig, og det er greit. Den beste måten å forbedre svarprosenten din er å tilby fremragende produkter og tjenester. Generelt sett har folk en tendens til å gi anmeldelser enten når de er glade eller når de er opprørte; midtveien, så å si, har en tendens til å forbli ganske stille.

Hvis du vil at flere skal svare på spørreundersøkelsene dine - og gi online vurderinger - arbeid utrettelig for å forbedre kundeopplevelsen. Vi ber noen av disse kundene om å gjennomgå oss på nettbaserte anmeldelsessider.

Dårlige anmeldelser er en stor mulighet, ikke et problem.

Hvis en kunde som svarer på undersøkelsen vår føler at de hadde et problem med et produkt, jobber vi umiddelbart for å løse det. Hvorfor be om tilbakemelding hvis du ikke er villig til å følge de tilbakemeldingene?

Men hva om en ulykkelig kunde legger igjen en negativ anmeldelse på nettet? Vårt kundeserviceteam overvåker kontinuerlig nettstedet og strekker seg direkte ut for å prøve å løse kundens problem.

Det første vi gjør er å få kunden til å føle seg hørt. Hopp for fort til å prøve å løse problemet, og noen vil tro at du ikke tok deg tid til å forstå problemet fullt ut - og hvordan det fikk kunden til å føle seg. Lytt, still spørsmål, og valider deretter kundens følelser. Si for eksempel: 'Det må ha vært frustrerende for deg å ikke kunne ...'

Fokuser deretter på å løse problemet, trygg på at du ikke bare forstår problemet, men hva kunden virkelig trenger.

Når kunden er fornøyd, ber vi dem høflig om å redigere vurderingen.

De fleste vil gjøre det - tross alt ønsker ikke kundene å gi negative anmeldelser. De vil være lykkelige.

Men pass opp - hvis du ikke holder øye med anmeldelsene dine, kan du ende opp med mange sinte mennesker som disse Expedia-kundene . Med bare et enkelt online søk, vil en potensiell kunde finne disse negative vurderingene. Sett deg i skoene deres - vil du kjøpe fra et selskap med denne profilen?

Ikke glem at rangeringer kan variere etter kultur.

Hvis du noen gang har gjennomført undersøkelser som involverer mennesker fra mer enn ett land, vet du at poengene har en tendens til å variere basert på den faktoren alene. Dette ligner på hvordan en veileder vil rangere en ansatt som 'utestående', mens en annen vil rangere den samme ansatte som 'over gjennomsnittet'. Kvaliteten på produktet eller tjenesten endres ikke, men kulturelle normer gjør det.

For eksempel har amerikanere en tendens til å være relativt generøse med Net Promoter Scores, mens europeere kan være mye mindre.

I følge CheckMarkets foreslåtte europeiske NPS-variant , skal skalaen forskyves ett tall for hver kategori.

Forsikre deg om at du justerer forventningene dine, og hvordan du svarer på tilbakemelding, i samsvar med dette: En '7' fra en kunde i Frankrike kan være den samme som en '8' i USA.

Og hvis du ikke er sikker på hvordan du skal tolke resultatene, ikke noe problem: Be kundene dine om mer detaljert informasjon. Ikke bare vil du lære mer om kulturelle normer, du vil lære mer om det viktigste ved enhver virksomhet: Kundene dine.