Dette er historien om gründeren Andrew Berlin, som fortalt til Inc.-hovedredaktør Leigh Buchanan.
Da jeg kjøpte South Bend Silver Hawks - et Single-A-team tilknyttet Arizona Diamondbacks - hadde de tapt penger i årevis. Jeg visste at jeg måtte lage den beste ballparken noensinne for å snu laget.
Hos Berlin Packaging er vi store fans av Net Promoter Score, som måler kundelojalitet. Du løfter NPS-en din ved å se på alle berøringspunktene i et kundeforhold - er de positive eller negative, og hvordan kan du forbedre dem?
Da jeg overtok Silver Hawks, gjorde vi en undersøkelse og bestemte at NPS-en vår bare var 13 - en dyster poengsum. Vi fikk jobbe.
Vi så på alt. Når du går fra bilen til turnstilen, hva ser du? Er det noen der som kan hjelpe deg? Hva er holdningen til personen som tar billetten din? Er han eller hun vennlig? Hva lukter du når du går inn på stadionet mitt? Er den luktende maten rett ved inngangen? Når du reiser nedover korridoren, hva ser du på videomonitorene? Vi identifiserte 36 berøringspunkter fra øyeblikket du ankom spillet til det øyeblikket du dro.
Vi startet i mars 2012, og i juni rocket og rullet vi. Vi jobbet med byen South Bend for å endre veibeskrivelse og skilting for å forbedre trafikkflyten. Vi la til golfbiler for å bringe eldre og overbelastede foreldre fra tomten til turnstiles.
Vi begynte å sprøyte maskoten vår med bomullssukkerduftende cologne. For barna la vi til lekeplasser, tre-etasjes høye oppblåsbare lysbilder og en gigantisk sprutpute med undervannsstråler og synkroniserte fiberoptiske lys. For voksne la vi til en tiki-bar.
angelique boyer naturlig hårfarge
På slutten av vår første sesong økte oppmøtet med 68 prosent. Vi så tresifret inntjeningsvekst. Vår netto arrangørpoeng var 63. Dessverre gjorde laget dårlig i 2012. Spillerne er en ting jeg ikke har ansvaret for. I år gjør vi det mye bedre. Jeg vil alltid at laget skal være på førsteplassen. Men som bedriftseier bryr jeg meg mer om oppmøte.
