Enda et annet stort selskap har funnet gjenstanden for opprøret på internett som et resultat av kulturelt ufølsom reklame . Sukk.
Denne gangen er det klesforhandler H&M, som i løpet av helgen la ut et bilde i sin nettbutikk av en hettegenser modellert av et svart barn som leste 'Coolest monkey in the jungle'. Bare hvis du ikke er kjent, har afroamerikanere og andre mennesker med afrikansk avstamning rundt om i verden lenge blitt kalt eller sammenlignet med aper i et forsøk på å nedbryte deres menneskehet.
Når et selskap med ekspansiv global rekkevidde og ressurser som H&M produserer en annonse som så nøye visualiserer en rasemessig slør, er det tydelig hvorfor så mange mennesker er rasende.
Hvert selskap bør investere i opplæring som omfatter kulturell kompetanse og følsomhet. Det er helt nødvendig. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- The King Center (@TheKingCenter) 8. januar 2018
I likhet med Hvor er det , Pepsi og Kellogs, merkevarer som nylig befant seg i lignende PR-debakler på grunn av kulturelt ufølsom salgsfremmende materiale, H&M ga ut en unnskyldning . I en e-post til CBS MoneyWatch uttalte en talsmann for selskapet:
Vi beklager dette bildet. Det er nå fjernet fra alle online kanaler, og produktet vil ikke være til salgs i USA. Vi tror på mangfold og inkludering i alt vi gjør, og vil gjennomgå våre interne rutiner.
Denne historien, som de som har kommet før, er skuffende å være vitne til og skrive om. Og jo mer de samme feilene blir gjentatt av selskaper som har mer enn nok ressurser til å forhindre dem, det understreker behovet for en oppfriskning av hvordan du effektivt kan betjene forskjellige kunder.
Her er tre enkle regler å følge.
1. Erkjenn at kundene dine ikke er homogene.
Vi lever i en global verden der du betjener mennesker med forskjellige bakgrunner og erfaringer. Dette gjelder selv om selskapet ditt fokuserer på å betjene et amerikanskbasert publikum.
Her er noen datapunkter som viser hvor mye den amerikanske befolkningen er i endring :
- 49 prosent av barna under 15 år (generasjon Z) er minoriteter, og er nå 'den mest varierte generasjonen'
- Millennials er den største generasjonen i arbeidsstyrken
- Innen 2032 vil folk med farge utgjøre flertallet av den amerikanske arbeiderklassen
- Kvinner er de eneste eller primære forsørgerne i 40 prosent av husholdningene med barn
- Omtrent en av seks amerikanske barn bor i en blandet familie
- Andelen av amerikanske voksne som aldri har vært gift, er på et historisk høydepunkt
- Antall voksne som bor i middelinntektspopulasjoner, krymper og svinger på rundt 50 prosent
I økende grad, hvis du vil tjene verdifull oppmerksomhet og ressurser til en mangfoldig kundegruppe, må du finne en måte å gjøre produktene og tjenestene dine relevante for dem og deres unike behov.
Nike gjorde dette i fjor da de lanserte en serie med sportsklær som gjør det mulig for muslimske kvinner som ønsker å forbli dekket, fortsatt å delta i sport.
Som hijab iført atlet er jeg opptatt av @ nike sin pro hijab linje. Moreso Jeg elsker at den er godkjent / omtalt av ACUTAL hijab iført idrettsutøvere pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
hvor høy er ali wentworth- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7. mars 2017
2. Bygg et mangfoldig team.
Når du har et team som gjenspeiler menneskene du betjener, reduserer du sjansene for publisering av arbeid som i stor grad fornærmer en stor gruppe av kundene dine. Du blir innstilt i stedet for tonedøv.
På min gamle bedriftsjobb laget vi insulinpumper for personer med diabetes. En stor andel av vårt markedsførings- og salgsteam var mennesker som hadde diabetes og brukte produktene våre.
Innsikten de ga oss som ikke hadde diabetes, ga oss en dypere grad av intimitet med kundene vi serverte. Og det utvidet også vår grad av empati, fordi vi daglig kunne se og oppleve noen av de mer nyanserte aspektene ved å leve med diabetes som det ville vært vanskeligere å skaffe under markedsundersøkelser.
3. Behandle kundene dine som venner.
Virksomhet handler om tilhørighet. Og når du bryr deg om kundene dine, slik du gjør med vennene dine, vil du gjøre det som er nødvendig for å inkludere dem, og for å snakke med dem på en måte som er kulturelt passende.
H&M-annonsen eksisterer fordi teamet som produserte den var for lat til å forstå den uheldige historien som er knyttet til bildene. De brydde seg ikke nok om å ta seg tid til å få det riktig. Det trenger ikke være historien din.
Ikke la disse siste feilene fra disse store selskapene avskrekke deg fra å betjene forskjellige kunder på en mer meningsfull måte.
Kundene dine forventer ikke at du skal være perfekt. Men de forventer at merkene de er lojale mot, bryr seg nok om å prøve. Du vil bli belønnet når du gjør det.
