Absurd Driven ser på næringslivet med et skeptisk blikk og en fast forankret tunge i kinnet.
Det er vanskelig å bli lagt på.
For American Airlines involverte 2019 diatribes fra kunder, ofte forretningsreisende, Wall Street og tilsynelatende alle kunder på Twitter. Hvorfor roser til og med Amerikaners egne piloter nå flyselskaper som United - ja, det United - mens de håner sine egne.
Prøve fra de amerikanske pilotenes talsmann, Dennis Dekk :
United var en pejorativ. Det var (industri) traileren. Amerikansk var i den andre enden. Amerikansk er nå det nye United. Vi liker ikke det. Vi vil vinne.
Og i forrige uke, amerikansk ble erklært av Wall Street Journal å være den verste av Amerikas største flyselskaper. Ja, det kom under Frontier, Allegiant og Spirit.
Derimot klarte Delta å ta skritt etter skritt som skilte den fra resten. Få vil bestride at det er det beste av det største. De Tidsskrift legg den på toppen.
Jeg trodde da at jeg skulle utføre en test. På en nylig forretningsreise fløy jeg fra San Francisco til Miami på amerikansk, og kom tilbake på Delta. Begge turene ville være i første klasse, stedet hvor flyselskapene liker å tjene mest penger.
Ville forskjellen være skarp? Jeg forventet det kanskje.
På American Airlines, en merkelig overraskelse.
Førsteklasses passasjerer har stadig klaget over Amerikas nye såkalte Project Oasis-seter. Den som kalte ideen om å skyve flere seter i fly og til og med redusere benplassen i førsteklasses Project Oasis, må ha en bitter følelse av underholdning.
American ettermonterer noen fly to ganger for å tillate førsteklasses passasjerer å sette noe, hva som helst, under setet foran seg. Likevel er det ikke engang det verste av amerikanernes problemer. Flyselskapet blir stadig kritisert for tilsynelatende mangel på entusiasme fra de ansatte - spesielt flyvertinnene.
hvor gammel er kyle kuzma
På flyet mitt begynte ting ikke så bra. Jeg fikk ikke en hullo ombordstigning fra en flyvertinne som står foran. Dette plager mange passasjerer, og jeg innrømmer at jeg foretrekker å bli møtt. Men kanskje hadde de to flyvertinnene noe viktig å snakke om, for eksempel i påvente av arbeidsforhandlinger.
Så kom lunsj. Jeg hadde bestilt en kyllingsalat i troen på at dette kunne være hyggelig. Det som kom var salat i en liten bolle og kyllingeskiver på siden. Salaten hadde ikke et behagelig ansikt. Kyllingen var tørrere enn en nesebor i ørkenen. Jeg klarte ikke å fullføre det. Ærlig talt kunne jeg knapt starte det. Dette fikk meg til å wendys salat. I det minste var vinen velsmakende.
På den marginalt lysere siden var setet helt komfortabelt, jeg kunne plassere en pose under, og når setevennen min hadde lært å ikke floppe teppet hans over halve brystet, kunne jeg slappe av.
Jeg vil innrømme at paret foran meg nesten ødela alt. De hadde med seg katten sin. Katten liker ikke å fly. Den sutret og sutret, selv når de slapp den ut av bæreren og den krøp over dem. Likevel strakte jeg meg etter zen og stirret ut av vinduet.
Det var imidlertid to tredjedeler av veien gjennom flyturen at noe veldig rart skjedde.
Jeg gikk på toalettet. Da jeg gikk mot den, kunne jeg se de to flyvertinnene sitte på de små hoppesetene sine og prate. Da jeg gikk forbi, så den eldre mannen opp på meg og sa: 'Vil du ha en drink til?'
Det kan virke lite, men det var første gang jeg hadde sett virkelig proaktiv kundeservice på amerikansk i noen tid.
Jeg trengte ikke en drink til, men det faktum at han proaktivt hadde fulgt oppmerksomheten fikk meg til å smile.
Dette fikk flyet til å virke mer minneverdig - på den positive siden, det vil si - enn det ellers kunne ha vært. Det er håp, amerikansk.
På Delta er det fortsatt de små tingene.
Delta flyr ikke direkte mellom Miami og San Francisco, så jeg ble tvunget til å koble meg til Atlanta i en ekstremt ugudelig time om morgenen.
Som med amerikansk var flyet mitt i tide. I motsetning til amerikansk føltes hytta på begge flyene langt mer datert. Setene var komfortable nok, uten å være eksepsjonelle. Likevel var de menneskelige elementene fremdeles smart fremtredende.
På flyet fra Miami til Atlanta ble vi alle bedt om å delta i en feiring for en flyvertinne som hadde tilbrakt 50 år av sitt liv med Delta. Hun ble presentert foran på flyet. Piloten kunngjorde det samme som førsteklasses flyvertinne. Alle applauderte. Det er få mennesker som har jobbet i et selskap i 50 år.
Men hva med maten? Da flyet mitt tok av fra Atlanta mot San Francisco, var jeg våken. I ånden av absolutt rettferdighet hadde jeg også bestilt en kyllingsalat. I motsetning til maten på amerikansk smaket dette som en kyllingsalat som nylig ble laget.
Resten av flyet var bare preget av en ting - den milde anstendigheten i tjenesten. Det var ingen følelse av å skynde seg, ingen anelse om at flyvertinnene trengte å legge alt vekk slik at de kunne få hvile mens de stirret på telefonene sine.
Det mest bemerkelsesverdige elementet kom imidlertid rett på slutten. En flyvertinne ønsket hver eneste passasjer en god ferie og et fantastisk nytt år.
Den ble utført så behendig at hver hilsen føltes personlig og oppriktig.
Da jeg gikk av flyet, ble en pilot med flyvertinnene for å ta farvel med passasjerene. På en eller annen måte ble flyets lette dowdiness helt glemt.
Leksjonen: Det er alltid det menneskelige elementet.
Det var ikke så mye å velge mellom de to flyselskapene. Eller i det minste ikke så mye som jeg hadde forestilt meg. Dette var ikke det strålende kontra det groteske.
Den virkelige forskjellen - annet enn den smertefulle forskjellen i matkvalitet - var at det menneskelige elementet i kundeservice virket tilsatt gjennom hele Delta-opplevelsen, mens det på amerikansk var ganske begrenset til en eksepsjonelt, spontant gjennomtenkt gest.
Når alt blir robotisert, har personlige berøringer fortsatt en enorm effekt. Enten produktopplevelsen går riktig eller galt - og med flyselskaper liker folk ikke galt - hvordan dine ansatte håndterer det er avgjørende.
Du kan minne dem på dette hver dag. Du må også gi dem friheten til å uttrykke sine egne personligheter på sin egen måte.
Det er ikke som om disse flyvertinnene nødvendigvis var fornøyde ansatte. Hos American binder de seg i lendene for en kontraktsforhandling. Hos Delta er mange flyvertinner fast besluttet på at de ønsker fagforening, mens flyselskapet bruker grusomme midler for å forhindre dette.
hvor gammel er judy greer
Å være en utmerket kundeservicepersonell betyr imidlertid å gjøre personlig kontakt telle og få det til å føle seg spontan.
På sin måte hadde begge opplevelsene sine menneskelige positive.
Og kanskje i en tid der flyselskapene er desperate etter å hente penger fra passasjerer, var det den største overraskelsen for alle.
