De sier at historien gjentar seg - hvis du venter lenge nok.
Året var 2008. En passasjer på United Airlines, den kanadiske musikeren Dave Carroll, satt i Chicago og ventet på start da han hørte bråk. Utenfor vinduet kastet bagasjehåndterere gitarvesker tilfeldig før de lastet dem i lasterommet.
Dette skremte ham, ettersom de var gitarene hans. Han ba om hjelp, men flyvertinner fortalte ham at det ikke var noe de kunne gjøre, og å ta det opp når de landet.
Ved landing fant han ut at en gitar var ødelagt og ba om å inngi krav om erstatning. Carroll forsøkte å forhandle med flyselskapet i ni måneder og traff blindvei etter blindvei. United var unapologetic og usympatisk.
Tidlig i 2009 skrev han sangen 'United Breaks Guitars.' Dette ble en viral video, som gyt to oppfølgere og spurte United om å oppdatere sin kundeserviceopplæring og politikken for sosiale medier. Mens de til slutt kompenserte ham $ 3000 for gitarene, hadde PR-skaden allerede blitt gjort.
Over og utover
De så ut til å ha lært av dette.
I 2013 var United igjen i nyhetene - denne gangen for deres utmerket kundeservice.
hvor mye tjener ryan grigson
Passasjer Kerry Drake var på vei til Lubbock, Texas fra San Francisco da han fant flyet i Houston ville bli forsinket. Han hadde en 40-minutters forbindelse til dagens siste flytur.
Da han hørte om forsinkelsen, brøt han sammen i tårer.
Da flyvertinner så ham gråte, tok de med seg servietter. De spurte ham hva som var galt bare for å finne ut at moren hans var på dødsleiet og sannsynligvis ville dø den kvelden. Hvis han ikke nådde Texas, ville han aldri se henne igjen.
Mannskapet sendte radio til sitt neste fly for å holde det jordet til de landet, og forsinket det slik at han kunne opprette forbindelse. Denne forsinkelsen kostet flyselskapet tusenvis av dollar og satte flyselskapets avgangsrekord i fare - men de følte at det var riktig å gjøre.
Han kom til sykehuset den kvelden for å si farvel, og hun gikk bort klokka 4 om morgenen.
The Unfriendly Skies
Spol fremover fire år til 2017, og fokuset er igjen på United. Først en hendelse der flyselskapet nektet ombordstigning til tre passasjerer på grunn av deres upassende kjole. Dette kunne ha vært bedre håndtert av portagenten før det tok internett, men forklaringene deres var korte og misvisende. Ved å la domstolen for opinionen gå ukontrollert før den løste situasjonen, vendte tidevannet seg raskt mot dem.
For det andre spiret en situasjon som involverer ufrivillig nektet ombordstigning (IDB) ut av hånden når grufulle bilder av en passasjer som ble slått og blodet nådde internett.
Fra alle rapporter forklarte United ikke klart IDB-reglene til passasjerene på flyet (og i min tid som flyselskapsansatt kan jeg ikke huske at noen gjorde det). I etterkant tilbød Uniteds sosiale medier-teamet transportkontrakt som bevis på deres tillatelse til å fjerne en passasjer, men det tok flere forsøk å hente ut en unnskyldning fra administrerende direktør. På den tiden det tok ham å gjøre det, falt aksjene deres $ 1,4 milliarder dollar .
Dette reiser spørsmålet - er det noe fundamentalt galt med United Airlines-kulturen, eller har dette bare vært et kommunikasjonsproblem?
hvor gammel er todd thompson
Når du ser nøye på hendelsene, ble Mr. Carrolls gitarer ødelagt av ansatte som tydelig viste mangel på omsorg. Noen år senere gikk de ansatte i United utover å vise hvordan mye de bryr seg. De nyere hendelsene med United-ansatte snakker mer om dårlig kommunikasjon - den fysiske volden ble ikke utført av en United-ansatt, så det er mulig at feilkommunikasjon tillot det å skje.
Kommer inn for en landing
Saken med historien er at de som ikke lærer av det, er dømt til å gjenta det. Så, hva kan vi lære av United Airlines PR-problemer som kan hjelpe oss med å unngå skjebnen?
1. Si noe
Stillhet på internett ber bare om at noen andre fyller det. Gå så langt foran ting du kan ved å erkjenne at du i det minste er klar over hva det er som folk snakker om - selv om du ikke har noen informasjon ennå. Dette vil bidra til å dempe tidevannet til '@company - visste du at dette pågår?' meldinger.
2. Ta det til kilden
Uansett hvor folk snakker mest om deg, må du svare. Hvis du trender på Twitter, må du svare der. Hvis folk er på Facebook-siden din, kan du svare dem med Facebook Live. Vær forberedt på utbrudd på Reddit, Snapchat, Pinterest, til og med 4chan - de kan og skjer.
3. Beklager - og mener Den
Det burde si seg selv at hvis du har rotet deg inn i offentligheten, bør du be om tilgivelse. Hvis du ikke er oppriktig, vil folk se gjennom unnskyldningen, og det vil være enda verre for deg i det lange løp.
4. Vær taktfull
Noen ting blir rett og slett bedre håndtert utenfor opinionen. Å få ting offline så raskt som mulig kan hjelpe deg med å fjerne mobbenmentalitet og tillate deg å avgjøre tvister med rimelighet.
5. Lær av det
Etter at PR er død, dokumenter alt og utfør en post mortem. Analyser atferden for å se hva som skjedde, hva du gjorde bra, hva du kunne ha gjort bedre, og hva du burde ikke har gjort i det hele tatt.
I tilfellet United er det åpenbart at de har noe arbeid å gjøre i både deres sosiale protokoll og deres generelle kommunikasjonsteam. Imidlertid, med en kultur som bemyndiget sine ansatte til å samarbeide i Kerry Drakes tilfelle, tror jeg de vil være i stand til å finne en måte å komme tilbake fra dette.
hvor gammel er Bradley Simpson
