Hoved Markedsføring Hva er en god nettopromoterscore? (Hint: Det er ikke hva du kan forvente)

Hva er en god nettopromoterscore? (Hint: Det er ikke hva du kan forvente)

Horoskopet Ditt For I Morgen

De Promotør teamet kom ganske nylig sammen for en teamutflukt - vi gikk og så filmen ' Snowden '. Hvis du ikke har sett det, vil jeg anbefale at du gjør det.

Etter filmen hadde vi alle våre meninger. Noen av oss så på historien som ble fortalt, andre så på hvordan historien ble fortalt.

Det var en kort påminnelse om at uansett hva du gjør som selskap, kan du ikke glede alle.

Ærlig talt, det beste du kan gjøre, er å optimalisere for en av gruppene du kan behage mest.

Så fint som det kan være, noen av dine passive kunder og kritikere vil rett og slett aldri komme til å gi deg noe høyere enn en 8 på en Net Promoter-undersøkelse. Den ærlige sannheten er at du som selskap skal være ok med det.

Mens jeg skriver dette, sitter jeg på et fly og flyr tilbake til min hjemstat Minnesota. Og hvis du har lest noen av mine tidligere innlegg, kan du sannsynligvis gjette hvilket flyselskap jeg er i - Sørvest.

Jeg har åpenbart innrømmet min hemmelige kjærlighet til dette selskapet og merkevaren. Jeg er promotor for Southwest Airlines i enhver forstand.

Men gjett hva? Ikke alle er det.

Noen mennesker bryr seg ikke om kvegene sine. Andre mennesker er slått av av mangel på førsteklasses. Og andre setter ikke pris på personligheten og laissez-faire holdning (personlig, jeg elsker det).

Nylig uttalte administrerende direktør i Delta Airlines at han ikke kunne forstå hvordan noen flyreisende ville sette pris på Southwest Airlines tilnærming , enn si hvordan noen faktisk kunne fly med dem.

Fordi alle har unike smaker og meninger, har Southwest Airlines ikke en perfekt NPS-score på 100 (faktisk eksisterer det ikke et selskap som jeg er klar over som gjør).

Misforstå meg ikke, Southwest er ikke noe å tenke på når det gjelder deres Net Promoter Score. Det er på 60-tallet, som fremdeles er i verdensklasse etter NPS-standarder (og den høyeste blant alle flyselskaper).

Selvfølgelig ville de elske å score 100, men de forstår, akkurat som alle andre virksomheter på planeten, at en NPS-score på 100 ikke er et realistisk mål eller forventning.

Å gjøre det ville bety at de ville trenge å appellere til alle kunder ... å gjøre endringer i den samme tilnærmingen som har ført dem til å bli ansett som en av de beste selskapene innen kundetilfredshet, lojalitet og oppbevaring.

Enkelt sagt, å gå etter en perfekt NPS-score vil faktisk gi dem det motsatte resultatet.

Betyr det at Southwest, eller noe annet selskap for den saks skyld, bør ignorere sine kritikere?

Absolutt ikke.

Men det betyr at det stort sett er urealistisk å forvente at 100% av motstanderne dine kan konverteres til passive eller promotorer.

Detractors finnes i mange forskjellige varianter. Noen er veldig smidige og bare noen få grader unna å bli en fornøyd kunde. Andre, uansett årsak, kommer aldri rundt uansett hva du gjør.

Din jobb er å identifisere og optimalisere på førstnevnte.

Så du kan bli igjen og lure på ... hvis målet ikke er å nå 100, hva er da målet?

Med andre ord, hva er en god Net Promoter Score? Eller spørsmålet vi ofte hører: 'Har vi en god score?'.

Og hvis du stiller dette spørsmålet, ikke bekymre deg, du er ikke alene. Dette er et av de ofte stilte spørsmålene fra de som bruker metodikken.

Det mest ærlige og greie svaret er at poengsummen i seg selv stort sett er meningsløs. Imidlertid innser jeg at folk liker å bruke den til å måle den samlede fremgangen og sammenligne prestasjonene i et konkurransedyktig landskap.

Med det i tankene ...

Hva er en god Net Promoter Score

Basert på de globale NPS-standardene, vil enhver poengsum over 0 betraktes som 'god' (50 og over er utmerket, mens 70 og over regnes som 'verdensklasse').

Enkelt sagt betyr enhver positiv poengsum at du har flere arrangører (talsmenn som er villige til å anbefale deg) enn motstandere (ulykkelige kunder og potensielle negative muntlige ord).

Jo mer muntlig og talsmann du deler som du kontrollerer i din bransje til enhver tid, vil ha en veldig direkte innvirkning på bunnlinjens vekst og generelle oppbevaring.

Med det i tankene kan du bruke konkurrentens poengsum som en målestokk. Mer spesifikt, skjønt, må du også ta hensyn til bransjen din.

Kabel- eller telekomindustrien er et perfekt eksempel der gjennomsnittlig poengsum er på eller under null.

Et annet eksempel kan være et prosjekt vi jobber med for øyeblikket kalt Net Presidential Score, ved å bruke NPS til å måle velgernes følelser som det gjelder hver amerikanske presidentkandidat. Både Hillary Clinton og Donald Trump har NPS-poeng godt under null. I politikkens verden er en 'god' NPS-score, så uheldig som den kan være, fortsatt negativ.

hvor mye er Rob zombie verdt

Poenget er at den totale poengsummen din er et resultat av innsatsen din, ikke selve målet.

Selv om linjen er lavere i din respektive bransje, bør du fokusere på å lytte til kundenes behov og gjøre kontinuerlige forbedringer for å betjene disse behovene for å øke den generelle følelsen mot merkevaren din. En 'god' score vil følge.