Av Marjorie Adams, president / administrerende direktør i Fourlane , et finansiell teknologikonsulentfirma i USA.
Mer enn en banebrytende gigant innen detaljhandel har sverget etter mottoet: 'Kunden har alltid rett.' Mens dette ordtaket var oppfunnet av Harry Gordon Selfridge i 1909 og har vært en god policy for gulvledere og klagende kjøpere, har det alltid vært riktig, spesielt i business-to-business (B2B) miljø?
Jeg sier nei.
Som en policy ser det ut til å være solid forretningsforståelse. Kunder betaler fakturaene for å hjelpe deg med å holde lysene på og betale dine ansatte, gi henvisninger for å hente inn nye kunder og bygge omdømmet ditt. Dette gjelder spesielt i den alltid pågående tiden av øyeblikkelige anmeldelser. Hvis du ikke har kunder, vil du ikke ha en virksomhet.
Men de grunnene alene betyr ikke at kunden din alltid har rett.
er jeffrey dean morgan homofil
Hvor mange ganger har du hørt noen si: 'Vent, men kunden har alltid rett. Jeg vet hvordan jeg skal drive virksomheten min og vet hva jeg trenger å gjøre. ' Til tross for alt vi har blitt lært om kunden, vil du oppnå mye mer, og forbedre bunnlinjen, ved å stå opp for deg selv og sette bedre forventninger.
Sørg for at kunden blir hørt.
Når du får en kundeklage, i stedet for å være enig med dem, er det første trinnet å sørge for at alle som er involvert i et antatt problem forstår situasjonen. Enten du er bedriftseier eller et teammedlem, med mindre du skaper gjennomsiktighet med kundene dine, vil du hele tiden spille 'han sa, hun sa' spillet, og ingen vil ha det. I stedet må kundene kunne si sannheten sin med alle som er involvert i et antatt problem. Få det ut på bordet og diskutere det som et team.
Ikke ta klagen personlig.
Del følelsene dine og hør kunden rolig, som du kanskje gjør med en venn som prøver å fortelle deg noe du ikke nødvendigvis vil høre. Og husk å spørre deg selv: Har kunden faktisk rett i dette tilfellet? Ikke utfordre kunden umiddelbart - i stedet takk dem for tilbakemeldingen og for muligheten til å løse problemet.
Behold fokus.
Selv om du lytter til kundens klager, må du være på vakt mot å la disse klagene ta deg og virksomheten din ut av kurs. Du ønsker ikke å innføre en større endring basert på kundens klage som kan forringe et gjennomtenkt og godt planlagt langsiktig prosjekt. Noen kunder lager sine egne klager ved ganske enkelt å forvente at du leser tankene, og i et profesjonelt tjenestefirma kan distraksjoner også føre til at du går glipp av frister, som deretter forårsaker flere klager fra kundene.
Tenk på personalet ditt.
Kunder kan også gjerne slå et selskap eller en bestemt ansatt uten å tro at det vil være noen form for konsekvens. Hos firmaet mitt Fourlane tillater vi aldri kunder å ha møter offline for å klage på en av våre ansatte uten at den ansatte også er med i diskusjonen. Det er utrolig hvordan kundens holdning kan mykne når personen de klager på, faktisk er til stede.
paige hurd og maurice harkless
Den virkelige faren
Når vi snakker om ansatte, la oss snakke om dine ansatte - bedriftens mest verdifulle ressurs. Hvis kunden alltid har rett, har en av dine ansatte alltid feil. Gjør at høres ikke sant ut?
Tenk på den ansatte som er mest involvert i klagen. Hun trenger å vite at du vil sikkerhetskopiere henne, med mindre hun tydeligvis har gjort noe galt, selvfølgelig. Du kan skade virksomheten din hvis den tiltalte medarbeideren bare må stå der mens du kodler en kunde som ikke har en gyldig sak. Den ansatte vil trolig føle seg ikke verdsatt, uviktig og som en sittende and for fremtidige kunders meninger og uekte handlinger.
Hvorfor bør du bry deg så mye om teamet ditt når kunden er den som har pengene? Det er enkelt. Ansatte som føler seg forlatt av ledelsen, vil ikke gjøre sitt beste for et selskap. Som et resultat vil kundeservicen din lide på lang sikt.
Finn ditt søte sted
I møte med kundeklager kan det hende du må gjøre noe som kan være vanskelig: Forstå at ikke alle kunder passer riktig for din bedrift.
Noen ganger spør jeg partnerne våre hvorfor de ikke har sagt opp en klient på lenge. Ikke alle kan være en god klient for oss, og hvis de ikke er det, vil vi ikke være en god konsulent for dem.
hva er blac chynas rase
Som vi har sett, er det ingen som har rett hele tiden. Bruk litt tid på å evaluere hva som gjør de beste kundene dine best - og så ser du med en gang de som kan trenge å finne en ny leverandør. Husk at kunden ikke alltid har rett.
