30. oktober 2009 , Logget Diane Goodman på Yelp.com . Som mange bedriftseiere i byer over hele landet, hadde Goodman i det siste utviklet en liten besettelse med nettstedet, som gjør det mulig for kunder å publisere kritikk av lokale virksomheter. Hun hadde besøkt selskapets Yelp-side hver dag for å se hva kundene hennes hadde skrevet om bokhandelen hennes. Goodman syntes det var følelsesmessig å lese Yelp-anmeldelser - men hun kunne heller ikke se bort.
Ved å skanne siden oppdaget Goodman at en amatørkritiker - en Yelper - hadde skrevet en ny anmeldelse av Ocean Avenue Books, den lille butikken i San Francisco hvor hun er eier og eneste ansatte. I løpet av de siste årene hadde Goodmans butikk mottatt en håndfull anmeldelser på Yelp. De fleste av dem var positive, men de inneholdt ofte bare et snev av grusomhet. For eksempel var det kunden som ga henne fem stjerner av fem, men fortsatte med å beskrive butikken sin som 'dårlig opplyst, møllkule infisert, uorganisert og litt kaotisk.' En annen beskrev Goodman som 'en søt dame', men anbefalte også at hun ga butikken 'en god rengjøring'.
`` Jeg vet at det er et rot, '' sier Goodman og viser meg inne i butikken, en eske på 650 kvadratmeter med høye hyller og tilfeldige stabler av paperbacks som blokkerer gangene. 'Men det er bare meg som jobber her.' Goodman er 49 år og har et lett smil. Hun åpnet butikken et annet sted i 1992. 'Jeg har den typen virksomhet der jeg kommer veldig nær kundene mine,' sier hun. 'Jeg skal bruke timer på å snakke med folk som er ensomme. Det er jobben. '
Men for noen år siden begynte jobben å endre seg. Mens misfornøyde kunder tidligere kunne ha klaget direkte til Goodman eller bare gått bort, søkte de nå lettelse på nettet. 'Tidligere, hvis noen var vanskelig, kunne du bare be dem om å dra,' sier hun. 'Men du kan ikke gjøre det lenger. Du snakker med noen, og et par minutter senere er det på Yelp. '
Goodman begynte å lese den siste anmeldelsen. 'Dette stedet er TOTAL MESS,' skrev noen som gikk ved håndtaket Sean C. 'Jeg tror dette stedet må stenge i noen dager og gjøre grundig rengjøring og organisering og kvitte seg med alt skitt!'
Goodman var sint - enda en anmeldelse om rotet - og hun bestemte seg for å la Sean C. få en del av tankene sine. Hun klikket på en lenke på Yelps nettsted og åpnet et verktøy som lar bedriftseiere sende meldinger til anmeldere. 'Hvorfor kommer du ikke inn her og sier det til ansiktet mitt?' hun skrev. 'Er du for mye feig?' Hun fortalte ham at hun visste hvem han var - så få mennesker kom inn i butikken at det var åpenbart - og at butikken var et rot fordi salget gikk tregt. I løpet av de neste timene sendte hun flere sinte meldinger. Hun advarte om en 'smerteverden'. 'Farvel, fittegutt. Jeg vil kontakte dine arbeidsgivere,' sa hun. Og: 'Moren din var en tispe, og hun lærte deg ikke hvordan du skal oppføre deg. Derfor er livet ditt så rotete akkurat nå. '
Sean C. gikk tilbake til Yelp-siden for Ocean Avenue Books, endret sin anmeldelse av butikken og la ved e-postene. Han la også e-postene til et innlegg på Yelps oppslagstavler under emnet 'Få truende og sprø e-post fra bedriftseier.' Dusinvis av amatørkritikerne som skriver anmeldelser på nettstedet hoppet til forsvaret. Noen ved navn Morgan M. skrev: 'Den eieren er jævla gal,' og Patricia H. skrev: 'Wow, for en nøttjobb!' Noen få forsøkte å avskaffe tvisten. 'La de små [selskapene] være i fred,' skrev Verona N. 'De sliter allerede med å holde hodet over havet av store virksomheter.'
hvor gammel er jeremy mckinnon
I to dager ble Goodman overført av diskusjonen - og hun begynte å bli paranoid. 'Jeg kunne ikke fortelle om menneskene som kom inn i butikken var ekte kunder eller bare folk som skulle si noe om meg på Yelp,' sier hun. En kunde ville stille et uskyldig spørsmål - for eksempel: 'Hvor lenge har du vært åpen?' - og Goodman ville få panikk, i frykt for at svaret hennes kunne bli fôr for enda en Yelp-kommentar. 'Jeg sa til meg selv:' Kom igjen; det er gal, '' sier hun. '' Ikke tenk slik. ' '
På slutten av den andre dagen bestemte hun seg for å avslutte krisen ved å be om unnskyldning. Hun fant ut Seans etternavn - Clare - med et Google-søk og fant adressen hans på de hvite sidene. Huset hans var bare to kvartaler fra butikken hennes. Hun gikk opp trappene til verandaen hans og banket på døren ved klokka 6 en søndag kveld.
Det er forskjellige kontoer om hva som skjedde neste gang, men det oppstod en kamp. Goodman sier at hun begynte å forklare at hun hadde kommet for å be om unnskyldning for e-postene sine og ble angrepet; Clare sier at Goodman begynte å rope, tvang seg inn i huset sitt og nektet å dra. Uansett ble de to viklet inn og grepet til Goodman falt ned trappene. Da hun traff bakken, løp Clare inn igjen og smalt døren. Politiet ankom noen minutter senere.
De fortalte henne at hun ville bli booket for batteri og varetektsfengd til San Francisco General Hospital for en mental helseevaluering. Hun satt og lyttet, forvirret. Siden da, lurte hun på, var det ulovlig å banke på naboens dør? Og hvorfor, etter alle de ekle tingene som ble sagt om henne offentlig, ble det hun som ble straffet? Var hun ikke offeret her?
Mer enn noe annet, ga hun skylden på Yelp. Ut fra ingenting hadde det lille selskapet på en eller annen måte klart å komme seg mellom henne og kundene. Det hadde skadet virksomheten hennes og fått henne til å ydmyke seg, først online og nå, usannsynlig, i den virkelige verden. 'Jeg har aldri møtt noen butikkeier som liker Yelp,' sier Goodman. 'Vi knuser tennene alle sammen. Det er ondt. '
Alle er kritikere. Klisjeen har lenge vært en nyttig måte å pusse av en kaustisk kommentar eller en bitende kommentar. Men nå er det sant - og det gjør entreprenører gal.
Kanskje du har sett de røde merkene som er lagt ut utenfor den lokale takeavledningen eller nærmeste vannhull. De sier: 'Folk elsker oss på Yelp.' Eller hvis du tilfeldigvis eier en servicevirksomhet, har du kanskje mottatt et rødt visittkort fra en kunde med ordene 'Du har blitt Yelped!' trykt med store bokstaver. Telefonkortet leder bedriftseiere til nettstedet der de - og hele verden - kan lese hva kunden egentlig synes om dem.
En dårlig Yelp-anmeldelse kan skade mer enn entreprenørens ego. Yelp er på noen måter det mest populære anmeldelsesnettstedet i verden, med mer enn 26 millioner månedlige lesere og et bibliotek med brukergenerert innhold som sannsynligvis bare matches av Wikipedia. Det er rundt åtte millioner Yelp-anmeldelser som dekker servicevirksomheter i de fleste store amerikanske storbyområder, sammen med Irland, Canada og Storbritannia.
Yelp ble grunnlagt i San Francisco i 2004 av Jeremy Stoppelman og Russel Simmons, to menn i 20-årene som ønsket å gjøre det lettere for forbrukerne å finne gode bedrifter og unngå dårlige. Det de opprettet var en online gule sider med holdning. Yelp lar alle kritisere enhver bedrift og rangere den, med rangeringer fra en stjerne til fem stjerner. Yelp bruker deretter en nøye bevoktet algoritme - selskapet vil ikke diskutere selv det grunnleggende om hvordan det fungerer - for å bestemme hvilke vurderinger som vises tydelig, hvilke som er begravet og hvilke som blir fjernet fra nettstedet. De fleste Yelp-anmeldelser er overveldende positive, men noen er smertefullt negative, ofte på en personlig måte. Kritikere vil antyde at det er rotter på kjøkkenet, at eieren ser ut som et methode, at varene blir stjålet. De vil antyde at barberhøvelen ikke steriliseres, at restaurantsjefen er rasistisk, eller at virksomheten, uansett hva den selger, bare er ille - for å unngås, en stjerne, IKKE GÅ HER !!!
Yelp tillater bedrifter å svare på anmeldelser, enten ved å legge ut en offentlig kommentar på Yelp-siden eller ved å sende en privat melding til anmelderen. Et selskap kan redigere grunnleggende informasjon på Yelp-oppføringen - for eksempel et telefonnummer, webadresse og driftstid - men det kan ikke fjerne seg fra Yelp. Resultatet er at i de 33 byene der Yelp har etablert et solid fotfeste, må de fleste selskaper bekjempe det faktum at de verken kontrollerer eller helt forstår mekanismen som millioner av kunder bestemmer hvor de skal bruke pengene sine.
Yelp tjener penger ved å selge annonseplass til små bedrifter. Selgere ringer vanligvis et selskap som har mottatt flere anmeldelser og oppfordrer eieren til å 'gjøre krav på' sin Yelp-side. Dette gjør at bedriften kan svare på anmeldelser og motta trafikkrapporter fra Yelp. Når en bedrift har gjort dette, er neste trinn et tilbud om et $ 300 per måned betalt sponsing, som kjøper bedriftsannonser andre steder på Yelp-siden. 'Vi forklarer dem hvordan det får fordel for virksomheten deres å få mer eksponering på Yelp,' sier Jordan Grossman, en selger i selskapets kontor i San Francisco, som lot meg høre på salgssamtalen. 'Vanligvis er reaksjonen positiv.'
Men ikke alltid. Internett er full av vitnesbyrd fra bedriftseiere som hevder å ha blitt rystet, baktalt eller på annen måte skadet av Yelp og dets brukere. Gå inn i en hvilken som helst servicevirksomhet, finn eieren og spør henne hva hun synes om Yelp, så kan du i beste fall få en blandet respons. En restauratør i Phoenix fortalte meg at det å lese Yelp-anmeldelser er som å 'panorere etter gull i dritt.' 'Hvem som helst kan ødelegge virksomheten din,' sa en annen restauranteier i Lafayette, California. Han oppfordret meg til å 'komme ut og avsløre disse karene.'
Den hastigheten som Yelp - bare fem år gammel, ulønnsom og søt på alle måter som oppstartsbedrifter i Silicon Valley pleier å være - har klart å tiltrekke animus, ville være nok alene å gjøre det verdig til undersøkelse. Men Yelp er også bemerkelsesverdig som en casestudie med oppstartssuksess. Det har klart å trekke seg foran forankrede, godt finansierte konkurrenter mens de bygger et enormt samfunn av dedikerte forfattere og lesere. Ifølge internettforskningsfirmaet comScore økte nettstedets trafikk 45 prosent det siste året, selv da Citysearch, et 14 år gammelt nettsted eid av internettkonglomeratet IAC, så trafikken synke noe.
Yelp avslører ikke inntektene, men tallet antas å være omtrent $ 30 millioner. Selskapet, som har samlet inn $ 31 millioner fra venturekapitalister siden 2004, forventer å være lønnsomt innen utgangen av året og har mer enn $ 15 millioner i banken. Yelp har omtrent 300 ansatte, og Stoppelman, selskapets administrerende direktør, forventer at tallet vil øke til 500 innen utgangen av dette året. Max Levchin - Yelps første investor og medstifter av PayPal - sier at han forventer at Yelp er 'en av de høyeste avkastningene jeg noensinne har gjort.' Faktisk, som Inc. gikk i trykken, ryktene dukket opp om at Google var i samtaler om å kjøpe Yelp for 500 millioner dollar.
Stoppelman og Simmons møttes mens de jobbet som ingeniører i PayPal, det online betalingsfirmaet som ble grunnlagt i 1998, ble offentliggjort i 2002, og deretter solgt til eBay for 1,5 milliarder dollar. PayPal var et omstridt, intenst konkurransedyktig sted, og det lanserte karrieren til gründere som bidro til å skape mange av de suksessrike selskapene som Silicon Valley ville klekke ut i løpet av det neste tiåret. Den såkalte PayPal-mafiaen - ledet av medstifterne Elon Musk, Peter Thiel og Max Levchin - grunnla eller ga engelinvesteringer til Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide og LinkedIn.
Yelps begynnelse var som et resultat av alt annet enn ydmyk. Selskapet ble bokstavelig talt unnfanget over lunsj og finansiert - til en verdi av 1 million dollar - om middagen. På den tiden jobbet Stoppelman og Simmons, som var henholdsvis 26 og 25 år, i en 10-person inkubator opprettet av Levchin. Han ba dem om å se på en håndfull investeringsideer, hvorav den ene var 'de gule sidene for det 21. århundre'.
Da Stoppelman og Simmons spiste lunsj en ettermiddag høsten 2004, snakket de om å bygge en tjeneste som lar deg sende et spørsmål til vennene dine - for eksempel: 'Hvem kjenner en god lege i San Francisco?' - og publiser deretter resultatene på nettet. (Ideen om å la folk publisere anmeldelser uten å bli bedt om det, som i dag er Yelps kjernetilbud, var en ettertanke.) Det var Levchins 29-årsdag, og omtrent en time etter at lunsjen ble avsluttet, henvendte Simmons og Stoppelman seg til sjefen deres og slo konseptet. . De hadde ingen PowerPoint-presentasjon og ingen spesifikk inntektsplan; bare en følelse, sier Stoppelman, at de kunne lage noe som ville appellere til mange mennesker.
Levchin nølte. 'Jeg var ikke sikker på om det ville fungere,' sier han. 'Men gutta var veldig begeistret for det. Og etter min erfaring er det tåpelig å ikke investere når du har smarte mennesker som jobber godt sammen. ' Kanskje fordi det var bursdagen hans - eller kanskje fordi han hadde tjent titalls millioner dollar på PayPal - ble Levchin enig, og investerte 1 million dollar i den halvbakede ideen.
I løpet av de første månedene var Yelp en fiasko. Det tiltrukket få lesere eller forfattere utover grunnleggernes venner og familie, og det imponerte ikke venturekapitalinvestorene som Stoppelman slo opp i slutten av 2004. Etter noen uker med mislykkede møter dro Stoppelman og Simmons tilbake til kontoret og satte inn om å prøve å forbedre sitt produkt. 'Vi fikk dørene smalt i ansiktet igjen og igjen,' sier Stoppelman. 'Men det var heldig.' Hadde Yelp lyktes med å skaffe penger, ville det sannsynligvis ha forsøkt en nasjonal utrulling. Men uten ytterligere finansiering måtte han og Simmons være lokale. 'Vi sa:' Vet du hva? Hvis vi bare lager en kul byguide i San Francisco og den er verdt $ 10 eller $ 20 millioner, ville det være en gevinst. Vi bryr oss ikke. ' '
Ideen om å snakke om en exit på $ 20 millioner som bare en 'gevinst' forråder en hardhårighet som er en av Stoppelmans styrker, men som også kan få ham til å virke underlig kald. Stoppelmans analytiske tendenser gjør hans anmeldelser nesten komiske. Han skrev på bloggen sin om en bok han leste nylig, Myrens liv , kaller han det, 'en ok undersøkelse av maurearten.' En gjennomgang av klesforhandleren French Connection oppsummerer den som 'klær av middels kvalitet.'
Uten penger for en nasjonal utrulling bestemte Stoppelman seg for å fokusere på å gjøre Yelp kjent lokalt. Ved hjelp av en buzz-markedsføringsguru han hyret inn på et innfall, bestemte Stoppelman seg for å velge noen titalls mennesker - de mest aktive anmeldere på nettstedet - og kaste dem et åpent selskap. Som en vits kalte han gruppen Yelp Elite Squad.
Levchin syntes ideen var gal - 'Jeg var som,' Holy crap: Vi er ikke i nærheten av lønnsomhet; dette er latterlig, '' sier han - men 100 mennesker møtte opp, og trafikken til nettstedet begynte å krype opp. Fordi festene var reservert for produktive anmeldere, ga de tilfeldige brukere en grunn til å bruke nettstedet mer og ikke-brukere en grunn til å bli med på Yelp. I juni 2005 hadde Yelp 12 000 anmeldere, de fleste i Bay Area. I november dro Stoppelman tilbake til VC-ene og sanket $ 5 millioner fra Bessemer Venture Partners. Han brukte pengene til å arrangere flere fester og til å ansette festplanleggere - Yelp kaller dem samfunnsledere - i New York, Chicago og Boston. Nå sysselsetter 40 av disse menneskene.
Etter hvert som Yelps innflytelse vokste, var barer og restauranter i økende grad villige til å være vertskap for festene - som innebærer å gi bort drikke, mat og plass - i håp om at folkemengdene ville komme tilbake og skrive positive anmeldelser. Sommeren 2006 hadde Yelp samlet 100.000 anmeldelser og tiltrukket mer enn en million brukere i måneden. Den juni, den San Francisco Chronicle kalte det 'San Franciscos online' it 'guide for hva som er varmt og ikke.' Rundt samme tid kom potensielle erververe til å ringe. Verken Stoppelman eller Levchin vil diskutere detaljer, men de erkjenner at et stort teknologiselskap tilbød seg å kjøpe det daværende 30-personers selskapet i 2006. Yelp takket nei til tilbudet. - Det var en tøff samtale, og det var omstridt på styrenivå, sier Stoppelman. 'For hvis vi sa nei, måtte vi bygge et ekte selskap.'
Å bygge et ekte selskap betydde å skape en betydelig salgsstyrke. Med ytterligere 10 millioner dollar hentet fra Benchmark Capital i slutten av 2006, opprettet Stoppelman kundesentre fulle av selgere i New York og San Francisco. I dag tilbringer 150 unge sine dager kaldt på å ringe bedrifter som er gjennomgått. For priser som varierer fra $ 300 til $ 500 i måneden, kan annonsører velge en favorittanmeldelse som vises øverst på Yelp-siden, noe som kan hjelpe et selskap med dårlige anmeldelser å skape inntrykk av at det er elsket av sine kunder. Yelp-annonsører kan også velge å få annonsene sine vist når noen søker etter lokale bedrifter i sin bransje eller på Yelp-sidene til konkurrentene.
Banen har vist seg å være ganske populær - Grossman fortalte meg at en typisk Yelp-selger genererer minst $ 8.000 i månedlige faktureringer - men det har også tiltrukket kontrovers. Noen bedriftseiere har rapportert at de ser at Yelp-rangeringene deres faller etter at de nektet å kjøpe reklame. Rumlingene kom til overflaten i en artikkel fra 2009 som dukket opp i East Bay Express , en ukeavis i Oakland, California. Artikkelen, 'Yelp and the Business of Extortion 2.0', foreslo at Yelp-selgere, som mafia-fotsoldater, truet bedrifter med dårlige anmeldelser hvis de ikke kjøpte en sponsorpakke. Stoppelman avviser anklagene.
Men mistanken og sinne er symptomatisk for et større problem, nemlig at Yelps algoritme er et mysterium for nesten alle utenfor selskapet. Stoppelman sier dette er nødvendig for å forhindre at bedriftseiere ansetter shill-korrekturlesere, men nesten alle bedriftseiere jeg snakket med i rapporteringen av denne historien klaget over å bli fanget i kryssilden. 'Vi har fått noen positive anmeldelser som plutselig forsvinner,' sier Laurie Lavy, eieren av en eksklusiv butikk for møbler i Phoenix. 'De sier at det er algoritmen. Men det hele er rart. '
Jeg møtte Lavy og to dusin andre bedriftseiere som ble rørt på en eller annen måte av Yelp, etter å ha reist til Phoenix, som er noe av en grense for Yelp. Yelp planlegger å åpne et salgskontor i Phoenix senere i år, men akkurat nå er det eneste ansiktet til selskapets drift i Arizona en lokalsjef som heter Gabi Messinger, en kompakt og sprudlende kvinne på 35.
Så vidt jeg kunne vite, består det å være en fellessjef i Yelp mest av å sende små oppmuntringsmeldinger til brukerne. Messinger har sendt tusenvis av meldingene, med bromider som 'søt bilde' eller 'flott anmeldelse.' 'Når jeg sender et kompliment, oppfordrer det andre mennesker til å gjøre det samme, og det skaper kulturen.' Å være modell Yelper for Messinger betyr også å være et eksempel på åpenhet. Hun har skrevet anmeldelser av to sexbutikker og to gynekologer ('Det er ikke så mange mennesker jeg stoler på å gå' der nede ', men Dr. Bartels og Dr. Webb er på den listen!'). Det betyr også å konstruere en tilsynelatende endeløs serie med fester og utflukter.
En ettermiddag i november ble jeg med i Messinger da hun ringte til en rekke bedrifter som hadde deltatt i en Yelp-kampanje tidligere på året, og ga rabatter på ting som hårklipp og massasje til Yelpere. Vårt første stopp var Root, en salong i sentrum av Phoenix. Eieren, Lauren Hart, en 48-åring med kort svart hår, tok en pause fra å pakke en kundes blonde låser i folie for å fortelle meg om hvordan hun ble glad i nettet. 'For to og et halvt år siden visste jeg ikke hvordan jeg skulle slå på datamaskinen min,' sier Hart. 'Jeg trodde Internett var noe for barna mine.'
Ting begynte å endre seg da en ny kunde nevnte for Hart at hun hadde funnet salongen på Yelp. 'Når du er i en trenddrevet virksomhet, hvis du ikke følger med på trendene, vil du bare bli gammel med klientellet og dø,' sier Hart. Hun opphevet forbudet mot bruk av Internett på kontoret, tok en grunnleggende datamaskinkurs i Apple Store og møtte opp på et av de månedlige møtene Messinger holder for bedriftseiere.
I dag tilbyr Root tilbud på sin Yelp-side - alle som nevner nettstedet kan få en gratis kondisjoneringsbehandling - for å tiltrekke seg nye kunder, og Hart prøver obsessivt å unngå negative anmeldelser. Når en ny klient avtaler og nevner Yelp, sjekker Hart generelt om personen har en profil på nettstedet. Hvis Yelper har skrevet dårlige anmeldelser, vil Hart sørge for at hun personlig klipper håret til kunden. Hart svarer på hver anmeldelse - som i 29 av 30 tilfeller har betydd å si takk.
Som alle bedriftseiere kan Hart imidlertid ikke la være å fokusere på de sjeldne unntakene. 'Jeg har hatt en negativ anmeldelse,' sier hun. 'Kunden ringte inn og ville ha eieren, og da hun kom inn, kunne jeg fortelle at hun ikke var min type.' Den nye klienten virket edgier enn Harts typiske klientell. Hart klippet kvinnens hår, og klokken 2 neste morgen mottok Hart en automatisert e-post om en ny anmeldelse: to stjerner. Hun ble ødelagt.
'Faktum er at jeg kan gå ut av denne døren og snuble over salonger,' sier hun. 'En dårlig anmeldelse vil være forferdelig. I denne økonomien er ikke god nok god nok. ' Men i motsetning til Goodman, eieren av bokhandelen, holdt Hart hodet. Hun skrev et unnskyldende svar, og sendte en privat melding til den misfornøyde kunden ved hjelp av Yelp-kontoen sin. Hart foreslo en konkurrerende salong og tilbød seg å betale for en annen hårklipp der. Resultatet? To-stjerners anmeldelsen ble en firestjerners anmeldelse. (For mer informasjon om hvordan du kan svare på en dårlig anmeldelse, se 'Ta en dyp pust.') Hart fortalte meg at hvis en juniorstylist skulle få en anmeldelse under tre stjerner, ville hun vurdere å skyte stylisten. 'Jentene mine tøffer hver gang vi får en av disse e-postene,' sier hun.
Og likevel elsker Hart Yelp. Midt i en lavkonjunktur som har vært katastrofal for de fleste detaljhandelsbedrifter, har salget på Root vokst med 148 prosent sammenlignet med fjoråret. I mellomtiden har Yelp-trafikken - Hart sier at hun får to eller tre nye kunder hver dag - tillatt henne å slutte å annonsere i lokalavisene, som hadde kostet henne $ 400 i måneden. Bortsett fra tjenestene og rabattene hun tilbyr Yelpere, har hun ikke betalt Yelp en krone. 'Det er mange bedriftseiere som føler at Yelp-anmeldelser bare skjer,' sier hun. 'Men det er ikke sant. Å svare på anmeldelser, gi tilbud, vedlikeholde siden din - alt gjør en enorm forskjell. '
Hvis Harts historie viser hva som er mulig når bedriftseiere omfavner Yelp, hjelper det også med å forklare hvorfor noen lengter etter en verden der et enkelt uhell kan gå ubemerket hen og der en virksomhets ansatte ikke trenger å leve i frykt for kundenes kommentarer. Selv om Yelp-brukerne jeg møtte i løpet av rapporteringen av denne historien, virket godt ment nok - noen var amatørforfattere som likte den kreative prosessen med å komponere en anmeldelse; andre brukte nettstedet for å finne likesinnede venner - det er umulig å skrive en negativ Yelp-anmeldelse uten å oppleve spenningen ved rettferdig indignasjon. Et Yelp Elite-medlem i San Francisco, en mann som har skrevet mer enn 100 Yelp-anmeldelser, fortalte meg: 'Jeg skriver anmeldelser for å knuse bedrifter jeg ikke liker.'
Dette er fornuftig når du tenker på det. Det amerikanske samfunnet har i mer enn et århundre blitt definert av bedriftens makt, og Internett har opprørt den balansen, hovedsakelig for det gode. Når noen sender en Twitter-melding om at bagasjen hans går tapt av et stort, børsnotert flyselskap - 'Delta suger!' - det er vanskelig å argumentere for at dette er en dårlig ting. Delta gjør suge i det tilfellet. Og Delta kan ta det.
Men Yelp oppfordrer folk til å være unsparing i sin kritikk av selskaper som ikke kan ta det - selskaper som er små, uavhengige og ikke spesielt lønnsomme. Nettstedet utnytter våre impulser til å ta ned mannen, men vender oss mot mor-og-pop-virksomheter - som allerede er rammet av globalisering, konsolidering og en lavkonjunktur. På sitt beste er Yelp meritokratisk, og hjelper gode bedrifter som Lauren Hart å trives. På sitt verste gir Yelp mennesker som ikke trenger å bli bemyndiget på bekostning av de som allerede sliter. Det er mye galskap i Diane Goodmans historie, men det er også denne sannheten: Kritikksider kan være utrolig grusomme.
På et eller annet nivå ser det ut til at Stoppelman vet dette. I 2008 ga selskapet bedriftseiere muligheten til å svare privat på anmeldelser. I fjor tillot Yelp bedrifter å konfrontere kritikerne sine offentlig. 'Det viktigste vi har gjort er å prøve å gjøre en bedre jobb med å nå ut til det lokale næringslivet,' sier Stoppelman, som ser på entreprenørers sinne som en kilde til stor skuffelse. 'Det mest frustrerende er å snakke med eiere som sier' Yelp har vært bra ', og så tenker de et øyeblikk og husker den ene negative anmeldelsen. Jeg forstår at folk vil bli hørt, men du møter grunnleggeren av Yelp, og alt du vil snakke om er en enkelt anmeldelse som ikke en gang betyr noe i den store ordningen. Jeg forstår det ikke. '
Det er arroganse i denne bemerkningen, men Stoppelmans forslag om at bedriftseiere rett og slett beveger seg forbi sine dårlige anmeldelser har fortjeneste. Yelp er ikke din venn; det er kritikeren din. Og hvis det ble din venn - for eksempel ved å sensurere sinte anmeldelser - ville kunder sannsynligvis forlate det for et nettsted som tillot dem å uttrykke seg mer. Eller de kan bare legge ut en sint blogg, tweet eller Facebook-melding. Spørsmål om Yelp er bra eller dårlig er akademiske.
'Jeg liker ikke Yelp, men jeg skjønner at jeg ikke kan gjøre noe med det,' sier Diane Goodman nær slutten av samtalen. Hun forteller meg at selv om hun ikke angrer på å ha gått til Clare, skjønner hun hvorfor han kanskje hadde følt seg truet. 'Jeg beklager at jeg skrev de slemme tingene,' sier hun. 'Hvis jeg leste disse e-postene, ville jeg sannsynligvis tro at jeg også var gal.'
Goodmans sak kan være ekstrem, men bedriftseiere over hele landet sliter med denne nye ordren. 'Jeg ønsker noen ganger at disse menneskene som begynner på deg, måtte røpe hvor de jobbet, slik at jeg kunne kritisere dem,' sier Julian Wright, eieren av La Bocca, en restaurant i Tempe, Arizona. 'Men vurderingene hjelper oss med å bli bedre raskere.' Brad Keeling, eieren av en kjede av renserier, sier at Yelp-anmeldelser skal følges. 'Det er publikums mening, og jeg har ikke noe imot å høre det,' sier Keeling. Når noen kritiserer ham, forsvarer han seg eller bare beklager. I flere tilfeller har han klart å få kunder til å fjerne eller i det minste revidere de dårlige anmeldelsene. Han anslår at 10 prosent av nye kunder finner ham på Yelp. 'Å ignorere Yelp gir deg ingenting,' sier han. 'Du kan ikke hate fremtiden.'
Selvfølgelig er det lett å se hvorfor så mange bedriftseiere, overfor millioner av Yelpere, som hver kan ødelegge eller i det minste skade en bedrift, velger å se på den lyse siden. Jane Reddin, som eier en håndverksbutikk i Phoenix, klager til meg i 10 minutter rett over Yelp, og angriper selskapets forretningsmodell, dets arrogante selgere og dumheten til den gjennomsnittlige Yelp-anmelderen. 'De vet ikke hva de snakker om,' sier hun. 'Det er som om de klager over at gazpacho er kald.'
Så spør jeg, du er ikke den største fanen av Yelp?
Hun protesterer. 'Det er ikke det jeg sier i det hele tatt,' sier hun. 'Jeg elsker fellesskapsaspektet ved Yelp.' Hun mener Yelpers er en ressurs for Phoenix næringsliv. Hun er en fornøyd bruker av Yelp og har skrevet 38 anmeldelser, og har nylig gitt fem stjerner til Oliver & Annie, en dyrebutikk.
Reddin tar en pause, legger en hånd på skulderen min og smiler.
'Kan du forestille deg om jeg sa noe negativt i et nasjonalt magasin om Yelp,' sier hun. 'Hva ville skje med anmeldelsene mine?'
Max Chafkin er Inc.'s seniorforfatter.
