I 2010 hadde Domino's et problem. Visst, Domino var en av de største pizza-leveringskjedene i verden. Faktisk kalt forskningsfirmaet Brand Keys det til den øverste samlede pizza-kjeden.
Leveringshastighet og bekvemmelighet ved bestilling - Domino's var den første i bransjen som introduserte mobilbestilling, for å gamify bestillingsprosessen og for å tillate kunder å spore sine bestillinger - var uovertruffen.
Når det kom til smak, kom Domino's imidlertid bundet til slutt med Chuck E. Cheese, barnas pizza-festkjede.
De gode nyhetene? Du kan få pizzaen din veldig, veldig fort.
De dårlige nyhetene? Du måtte da spise den.
hvor høy er corbin bleu
'Dette er et selskap,' sa konsernsjef Patrick Doyle , 'som hadde bygget hele merkevaren rundt rask og pålitelig levering, og ... vi innså at alle i verden som ønsket rask, praktisk pizza allerede kjøpte fra oss, og folkene som ønsket en god kake, ikke var det.'
Smakspørsmålet var så ille - og så utbredt - at da Domino kjørte sine egne forbrukertester, fant den at folk likte den samme pizzaen mindre hvis de visste at den var fra Domino's, enn om de trodde det var en pizza fra en annen kjede. .
'Vi hadde på en eller annen måte skapt en situasjon,' Sa Doyle , 'der folk likte pizzaen vår mindre hvis de visste at den var fra oss.'
Mens en komplett oppskrift gjenoppfinning virket risikabelt - CMO Russell Wiener kalte den like stor risiko som McDonalds på nytt å oppfinne Big Mac - sviktende salg og en stillestående aksjekurs gjorde avgjørelsen en de fleste selskaper ville ha tatt.
Men en annen beslutning var ikke.
'Verste unnskyldning for pizza jeg noensinne har hatt.'
Domino's kunne ha tatt en side fra de fleste selskapets spillbøker: Arbeid bak kulissene for å rette opp problemet, mens du gjorde alt for å nedprioritere reklame og kundebevissthet i mellomtiden.
Når alt kommer til alt, innrømmer det naturlig nok mer oppmerksomhet til det problemet. 'Pizzaen vår suger ganske' er det siste potensielle kunder ønsker å høre.
I stedet søkte Domino aktivt tilbakemelding gjennom Tracker-appen, og oppfordret kundene til å laste opp bilder i kampanjen 'Show Us Your Pizza'.
Og så delte den noe av den tilbakemeldingen i nasjonale annonser og på et usensurert - bortsett fra banning - Times Square videotavle.
Som, 'Mikrobølgeovnspizza er langt overlegen.' Som, 'Verste unnskyldning for pizza jeg noensinne har hatt.' Som, 'Smaken av skorpen er som papp', en som selskapet sa at den hørte 'om og om og om igjen.'
Administrerende direktør dukket opp i noen av disse annonsene. Produkt- og markedsføringsledere. Kokker.
Selskapet tok tilbakemeldingen, delte tilbakemeldingen, omfavnet tilbakemeldingene, og som Doyle sa, lovet å 'arbeidsdager, netter og helger for å bli bedre.'
Resultatet var en casestudie som genererte massiv reklame for produktforbedring og bevissthet. Domino sa ikke, 'Det som var bra, er nå enda bedre,' en vanlig tilnærming som ingen tar hensyn til.
I stedet utnyttet Domino 'appellen' av negative tilbakemeldinger; forskning viser folk oppsøker naturlig nok nyheter som er overveiende negative. Det fikk folk til å snakke. Det fikk folk til å interessere seg - både i historien og pizzaen.
I tillegg ble faktiske tilbakemeldinger ofte delt offentlig, og det gjorde at flere sannsynligvis ga tilbakemelding. Noe som ga selskapet mer data, mer innsikt og flere brukere av mobilappen.
Og mye gratis reklame for sine nye oppskrifter.
Men muligens viktigst, Domino viste sårbarhet.
jodie turner-smith nettoformue
Det er vanskelig for mennesker - mye mindre selskaper - å innrømme en svakhet eller fiasko. Likevel gjorde Domino's det store ledere ofte gjør. Den erkjente at det hadde et problem, og ba om hjelp til å løse det problemet.
Og det høstet fordelene: Salgsveksten i samme butikk økte med 10,4 prosent mellom 2009 og 2010. Når det gjelder langsiktig? Hvis du hadde investert $ 1000 i Domino's 2004 IPO, ville aksjen din vært mer verdt i dag enn om du hadde investert $ 1000 i Googles 2004 IPO.
Og så er det dette: 'Ved å si hva vi sa om pizzaen, sprengte vi broen,' bemerket Wiener. 'Det var det som gjorde det så mye kraftigere. Hvis det ikke gikk, var det ikke noe sted å trekke seg tilbake til. Det var ingen vei tilbake. '
Når kundene dine vet at du har et problem - enda bedre, når du vet at du har et problem - eier det. Innrøm det. Omfavn det.
Og så fikser du det.
Fordi å innrømme en svakhet ikke vil føre til at du mister respekt for kundene dine eller dine ansatte.
Spesielt hvis du da ber om hjelp og jobber hardt for å overvinne den.
