Mens gode kundeanmeldelser kan øke salget, kan dårlige anmeldelser skade dem - det er åpenbare sammenhenger. Men visste du at det er et forhold mellom gode og dårlige anmeldelser enda viktigere enn anmeldelsene i seg selv? Det er sant, og det kan gjøre eller ødelegge suksessen din.
Å forstå hvordan kunder samhandler med merkevaren din og kundeopplevelsen du skaper, er viktig for din suksess. Vurder følgende:
Når kundene er misfornøyde, er det 91 prosent sjanse for at de ikke vil gjøre forretninger med et selskap igjen (Lee Resources).
Misfornøyde kunder forteller vanligvis ni til 15 andre om opplevelsen; noen forteller 20 eller flere (White House Office of Consumer Affairs).
En negativ kundeopplevelse er grunnen til at 86 prosent av forbrukerne slutter å gjøre forretninger med et selskap (Customer Experience Impact Report).
Gode kundeopplevelser fører til at 42 prosent av forbrukerne kjøper igjen (Zendesk Customer Service Study).
hvilken nasjonalitet er alicia roman
Negative kundeopplevelser fører til dårlige anmeldelser, og en dårlig anmeldelse kan gjøre alvorlig skade - den typen som det kreves mer enn en god anmeldelse å fikse. Fortsett å lese for å få teorien bak godt til dårlig vurderingsforhold, og lær hvordan du kan bruke den til din fordel.
Forholdet avslørt
Her er forholdet: Det tar omtrent 40 positive kundeopplevelser å angre skaden fra en enkelt negativ anmeldelse. Forholdet er avledet av en kombinasjon av menneskelig atferd, matematikk og logikk. Slik oppdaget jeg det:
En kunde som har en negativ opplevelse er vil sannsynligvis dele den opplevelsen ved å legge igjen en dårlig anmeldelse .
En kunde som har en positiv opplevelse, vil derimot neppe legge igjen en god anmeldelse. Etter min erfaring er det bare en av ti fornøyde kunder som gir en god anmeldelse.
Bedriftens eller produktvurderingen din (vanligvis av fem stjerner) gjenspeiler et gjennomsnitt av gode og dårlige anmeldelser. Så hvis målet ditt er å opprettholde en totalvurdering på fire stjerner, trenger du fire femstjernersanmeldelser for å gjøre opp for hver enkeltstjerners anmeldelse.
Forutsatt at bare en av hver tiende fornøyde kunder etterlater seg en positiv femstjerners anmeldelse, og vet at det tar fire femstjerners vurderinger for å gjøre opp for hver enkeltstjerners anmeldelse, kan du regne med at det tar 40 positive kundeopplevelser å kompensere for en enkelt dårlig anmeldelse.
Alt dette gir et godt til dårlig vurderingsforhold som det er praktisk talt umulig å ignorere. Jeg har sett dette førstehånds med selskapet mitt, og det øker viktigheten av å få gode anmeldelser ved å gi gode kundeopplevelser.
Gode kundeopplevelser er uvurderlige
Det er utallige måter som positive kundeopplevelser og rangeringer kan være til nytte for virksomheten din. Her er bare noen få.
Økt salg. I en studie utført av Zendesk , 88 prosent av kundene leste en online anmeldelse som påvirket deres kjøpsbeslutning.
Merke rykte. Gode anmeldelser forbedrer merkevarens omdømme uten ytterligere arbeid på slutten.
alex sensation nettoformue 2015
Gratis markedsføring. Fornøyde kunder tilbyr verdifull markedsføring fra munn til munn og viser seg ofte å være dine største talsmenn. I følge en studie av American Express 42 prosent av forbrukerne sa at en anbefaling fra et familiemedlem eller en venn ville påvirke deres kjøp mer enn et salg eller en kampanje.
Validering av produkt og firma. Hvis du skaffer penger, vil investorer og partnere utvilsomt se på rangeringene og vurderingene dine. En sterk vurdering bekrefter at du har et flott selskap det er verdt å investere i.
Reklamemateriell. Flotte anmeldelser kan brukes som attester på nettstedet ditt, i markedsføringsannonsene dine og som en del av markedsføringskampanjene dine på sosiale medier.
Det er bare én løsning
Hvis en enkelt dårlig anmeldelse kan angre verdien av 40 gode kundeopplevelser, er den beste løsningen å fokusere på kundetilfredshet. Hvis det ikke allerede er, bør kundens lykke være like viktig for bedriften din som selve produktet eller tjenesten.
Her er tre nøkler til kundens lykke.
Produktkvalitet. Produktet, tjenesten eller appen din må gi verdien du lover på en pålitelig måte. Det skal fungere så bra at 99 prosent av kundene dine aldri ringer kundeservice.
Kundeservice. God kundeservice forhindrer ikke bare dårlige anmeldelser, det hjelper også med å definere merkevaren din. Nøklene til kundeservice ligningen inkluderer kompetente og medfølende representanter, en leder som effektivt kan håndtere opptrappinger, flere kontaktmåter (e-post, telefon, chat, etc.) og praktiske åpningstider.
Utdanne brukere. Jeg er talsmann for å utdanne kunder om hvordan du bruker et produkt. For eksempel, da noen av våre kunder på SkyBell klaget over at bevegelsessensoren på vår videodørklokke ikke aktiverte umiddelbart, svarte vi med å forklare hvorfor vi la til en forsinkelse på fem til ti sekunder. Når de var utdannet, var kundene takknemlige for funksjonen i stedet for frustrerte.
Når du fokuserer på å øke kundens lykke, hjelper det med å forhindre de negative opplevelsene som fører til dårlige anmeldelser. Og ifølge matematikken er det enda viktigere å unngå dårlige anmeldelser enn å få gode anmeldelser.
Positive kundeanmeldelser er en av de viktigste faktorene for din suksess, og den sikreste måten å få dem på er å tilby en enestående kundeopplevelse. Ta deg tid til å forstå forholdet til kundevurderinger, og evaluer deretter produkt-, kundeservice- og utdanningsarbeidet ditt. Å gjøre det vil hjelpe deg med å mestre kundetilfredshet og unngå dårlige anmeldelser som er så utfordrende å velte.
