Har du noen gang hatt en av disse opplevelsene som kunde der du går bort i banne for aldri å komme tilbake? Hvor ingenting om hvordan du ble behandlet eller hva du fikk, så ut til å være akseptabelt?
Jeg tror alle kan forholde seg til en opplevelse som den. Faktisk har noen av dere sannsynligvis hatt mange slike opplevelser dessverre.
Kan du huske den følelsen? Kan du huske lengden du var villig til å sørge for at den negative opplevelsen din ble hørt av alle som hadde ører?
Det er slik det føles å være en motstander.
For å være rettferdig, er det jeg beskrev ovenfor sannsynligvis en sterk motstander (0-1 på en NPS-skala), men bare hold den følelsen i tankene dine når kundene dine identifiserer seg som motstandere for virksomheten din.
Hvis munn-til-munn-anbefalinger og henvisninger er livsnerven i enhver virksomhet, er negative anmeldelser og negative munn-til-munn kreft. Og dessverre spredte de seg raskt og med mye større innvirkning.
I følge en undersøkelse av over 3200 tilfeldige forbrukere , 75% av dem hadde antydet at de sannsynligvis vil dele en negativ opplevelse med sine venner og kolleger, mens bare 42% av dem sa at de vil anbefale et produkt eller en tjeneste de likte.
Det det kommer ned på er at negative erfaringer drastisk kan oppveie effekten som positive opplevelser kan ha. Det betyr at for hver motiver du har, trenger du flere arrangører for å gå inn for merkevaren.
Dette er en av de viktigste grunnene til at en positiv NPS-score (alt over 0) betraktes som en 'god' score etter NPS-standarder. Basert på beregningen betyr det ganske enkelt at du har flere arrangører enn du har motstandere. Jo mer gapet utvides, desto mer positiv bunnlinjepåvirkning og vekst vil du se.
Jeg har brukt ganske mye tid på å snakke om de beste måtene å utnytte promotorene dine for å vokse, og hvordan du kan redusere eller eliminere churnene dine ved å identifisere og administrere motstanderne dine proaktivt, men hvordan ser disse to menneskene ut?
værkanal stephanie abrams forlovet
For noen uker siden dykket jeg dypere inn i en promoters anatomi for å gi deg en førstehånds titt på deres vaner og den potensielle innvirkningen de kan ha på virksomheten din (mer enn du kanskje tror).
Nå skal jeg dykke dypere ned i motstanderne - hva de gjør og deres potensielle innvirkning på bunnlinjen og det samlede omdømmet ditt.
For å håndtere motstanderne dine riktig, er det nyttig å vite hvordan man ser ut i det virkelige liv.
For omtrent to år siden fikk kona og jeg et brev i posten fra vårt (daværende) kabelselskap, Charterkommunikasjon . Brevet uttalte at kontrakten vår snart skulle fornyes, og at vår nye sats ville øke med 70%.
Etter å ha vært kunde hos dem de foregående åtte årene, visste vi at renteøkningen bare var kode for det var på tide å ringe og late som om de avlyste til de senket taksten tilbake til det normale. Alltid vondt bak, men så ut til å være normen for å være kabelkunde.
Dagen etter ringte jeg og ba om å snakke med avdelingen for kundebeholdning (sideanvisning: hvis dette er en faktisk avdeling i firmaet ditt, kan det hende du har et problem med kjøringen). Etter å ikke ha fått svaret jeg lette etter fra den første personen jeg snakket med, ba jeg om å snakke med en veileder (igjen, bare en del av den normale prosessen).
Til min overraskelse kunne veilederen ikke hjelpe. Jeg ble fortalt at hvis vi ønsket å fortsette kabeltjenesten vår med Charter, ville vi faktisk måtte betale 70% mer - for den samme pakken vi har hatt de to foregående årene.
Jeg truet med å dra, og ga dem et siste forsøk på å 'beholde' virksomheten vår og sa at hvis vi drar, vil vi ikke være tilbake. Jeg har ingenting.
Lang historie kort, vi endte opp med å kutte kabelen sammen og byttet utelukkende til Netflix og Hulu. Det stakk først, men jeg skjønner hvorfor selskaper trenger å øke prisene, og helt ærlig var det en forkledning.
Men det er her ting ble stygge.
Omtrent to uker etter at vi hadde kansellert tjenesten, begynte vi å motta telefonsamtaler fra Charter ukentlig, og ga oss tilbud om å komme tilbake. Å si at de vil frafalle installasjonsavgiften, rabattere våre priser osv.
Jeg mener, se, jeg satte pris på tilbudene, men hvor var denne fleksibiliteten før vi gikk gjennom alt dette bryet?
I begynnelsen avviste jeg høflig tilbud og forklarte hver gang at vi ikke kom tilbake. Men samtalene fortsatte å komme og Charter-folket hørte ikke. Og til slutt sprakk jeg. Jeg lovet ikke bare å aldri gi dem en krone av pengene mine igjen, men jeg delte også min erfaring på Inc. Til slutt ble den delt nesten 1000 ganger og fortsetter å leve online og nås via søk i resten av evigheten.
Jeg var og fortsetter å være en motstander av Charter.
joanne robinson jan michael vincent
Hvis Charter opprinnelig ikke økte satsen min og / eller sluttet å ringe meg etterpå, ville jeg ha anbefalt dem eller skrevet et positivt innlegg? Mest sannsynlig ikke. Men jeg ville heller ikke ha delt en negativ opplevelse med 1000-tallet av mennesker heller.
Dette er toksisiteten til en motstander og grunnen til at det er viktig å fokusere på dem først når du svarer på tilbakemelding.
Når du jobber med motstanderne dine, er det noen få ting du bør vite:
De vil sannsynligvis kjempe (forlate deg) veldig snart. Dette kan virke ganske åpenbart, men husk at en motstander er den som scorer deg opp til 6 på NPS-skalaen. Mens 0-tallet, 1-tallet og til og med 2-tallet kan virke som åpenbare ulykkelige kunder med en fot utenfor døren, desto mindre åpenbare er de som får deg 5 og 6.
Misbrukere er alle som scorer deg 6 eller lavere.
Det du trenger å vite er at statistisk sett vil opptil 40 - 50% av motstanderne dine forlate deg i løpet av de neste 90 dagene (eller før). Hvis målet ditt er å redusere churn, er det helt kritisk at du svarer på dem så raskt som mulig (som betyr umiddelbart) og adresserer deres bekymringer.
Misbrukere snakker høyere enn arrangører. Som jeg har påpekt ovenfor, er det nesten dobbelt så sannsynlig at motstandere vil dele en negativ opplevelse med andre enn at en arrangør er å dele en positiv opplevelse.
Dessverre blir nyheten verre. Psychology Today hadde skrevet en artikkel som samlet resultatene av noen forskjellige studier med hensyn til hvordan mennesker mottar dårlig informasjon versus god. Studiene hadde vist at vi bryr oss mer om trusselen om dårlige ting enn vi gjør om utsiktene til gode ting.
hvor høy er jeff glor
Enkelt sagt, en dårlig opplevelse delt av en motstander er i stand til å oppveie en god opplevelse som deles av en arrangør.
Over passiver er det mer sannsynlig at motstandere blir dine neste arrangører. Det høres kanskje rart ut å høre, men generelt sett er ikke dine sterkeste motstandere så forskjellige fra dine sterkeste arrangører. De er både høylydte og lidenskapelige forbrukere av produktet ditt. Den eneste forskjellen er at det for misbrukere er noe som mangler i deres erfaring.
Husk at motstandere vil ha det du har å tilby, og de ønsker sårt at det skal matche deres behov. Din jobb er å forhåpentligvis oppfylle disse behovene. Når du har gjort det, vil de mest sannsynlig være din neste største talsmann.
---
Selv om ingen vil ha motstandere innen sin virksomhet, har hvert selskap dem (selv de som er betraktet som 'verdensklasse' etter NPS-standarder, for eksempel Apple). Nøkkelen er å bruke en plattform som Promoter.io for å håndtere motstanderne dine ved raskt å lytte og svare på deres behov. Hvis de er urimelige eller ikke kan oppfylles, kan noe så enkelt å ha meningsfull dialog langt i å forhindre en PR-katastrofe eller en stygg online anmeldelse i det minste.
