Fra en liten feil som opplever en kunde til en gaff av episke proporsjoner, vil feil skje til tross for vår beste planlegging, forberedelse og prosedyrer. Som nylige overskrifter viser, kan en kundes dårlige opplevelse raskt bli viral og skape omfattende problemer for virksomheten din. Måten du håndterer det på, kan enten slukke flammene eller kaste drivstoff på bålet.
Noen selskaper har en integrert motvilje mot å be om unnskyldning, enten fra et ønske om å unngå lovlig å innrømme skyld eller bare for å unngå å ta skylden. Men når det gjelder å gå forbi en feil, er det ingen erstatning for en oppriktig unnskyldning som erkjenner at virksomheten din aksepterer ansvar, uttrykker anger, forklarer hva som skjedde og hvordan de har til hensikt å løse problemet. En velformulert mea culpa vil ikke bare tørke skiferen ren, men kan også bygge kundelojalitet når du har gjort en ekte innsats for å gjøre det riktig.
fox news leland vitert alder
Hastigheten på utvinningen din vil i stor grad avhenge av hvordan du håndterer gaffe. En oppriktig unnskyldning kan gjøre situasjonen langt verre enn det opprinnelige problemet, mens et gjennomtenkt svar kan føre til at interessentene raskt tilgir, glemmer og går videre. Her er seks må-gjøre-prinsipper for å skape en vellykket offentlig unnskyldning.
1. Lytt
Dette første trinnet er det mest kritiske. Når en kunde tar seg tid til å gi tilbakemelding, skylder du dem høfligheten av å lytte. Noen ganger er alt frustrert kunder trenger å føle seg hørt og forstått. Å lytte til kundens klage hjelper deg med å forstå problemet, slik at du effektivt kan håndtere det.
2. Ta fullt ansvar
Når du er klar over problemet, innrøm det og eier det. Dette betyr ingen nektelse eller fingerpeking. Hvis det skjedde innenfor rammen av virksomheten din, er du det offentlige ansiktet til problemet. Hvis nettstedet ditt krasjer, men det er virkelig vertsselskapets feil, ikke prøv å gi pengene. Du valgte den verten, og mens du kan fortelle klagende kunder at du samarbeider med tjenesteleverandøren din for å løse problemet, kan en unnskyldning for forstyrrelsen av tjenestebehovet komme fra deg.
3. Vis empati
Dette er en av nøkkelingrediensene til en oppriktig unnskyldning. Sett deg selv i kundens sted for å forstå hvor de kommer fra, og vis deg hvorfor de er opprørte: 'Jeg er sikker på at du ikke ønsket å tilbringe morgenen din på telefonen med teknisk støtte,' erkjenner feilen er forårsaker et problem. Forsøk aldri å bagatellisere problemet eller få det til å virke som om det ikke er så farlig. For noen er det en stor avtale.
4. Unngå motstandsbyggere 'hvis' og 'men'
Det er bedre å ikke be om unnskyldning i det hele tatt enn å ta med disse to små ordene som ugyldiggjør noen faktisk angrelse fra din side. Når du sier at du beklager 'hvis' en kunde hadde problemer med tjenesten eller produktet ditt, antyder du at det må være noe galt med dem. Du kommer over som å ydmyke dem selv om de åpenbart er de som har problemet. Å si 'beklager, men ...' avviser skylden fra deg og sender beskjeden om at klagen deres ikke er gyldig av hvilken som helst annen grunn. Uansett skyver du skylden av deg selv og tilbake til kunden - som sannsynligvis ikke vil gjøre forretninger med deg mye lenger.
5. Snakk om hva som skjer videre
Å forklare hvordan du løser problemet og fortelle dem trinnene du tar for å forhindre at det skjer igjen, er den siste delen av den godt utformede unnskyldningen. Selv om du ennå ikke helt vet hvordan du vil løse problemet, kan du fortelle dem at du jobber aktivt med en løsning og vil holde dem oppdatert om neste trinn. Så, selvfølgelig, gjør begge deler.
Et siste ord om unnskyldninger: bruk dine sosiale medieplattformer. Større selskaper har ofte team av PR-folk for å takle denne jobben, men det kan være vanskelig for de som driver små bedrifter å følge nøye med på sosiale medier for klager eller negative kommentarer (og enda vanskeligere å håndtere dem effektivt). Hvis en kunde legger ut en klage på nettet, kan du ta det opp, inkludert alle de tidligere nevnte komponentene i en sterk unnskyldning.
hvor mye er Lara Spencer verdt
I de fleste tilfeller vil et velformulert svar løse problemet. Hvis ikke, ta diskusjonen offline og fortsett å jobbe for å løse den. Noen klager blir best svart på personlig. Hvis du føler at dette er best, kan du be personen om å sende deg en privat melding med nummeret, slik at du kan håndtere problemet personlig.
De fleste forstår at feil er en del av livet. Det er hvordan du håndterer dem som vil vise andre hva slags virksomhet de har å gjøre med. Sørg for at ordene og handlingene dine i etterkant av feilene reflekterer positivt på deg og din bedrift.
