Absurd Driven ser på næringslivet med et skeptisk øye og en fast forankret tunge i kinnet.
Noen ting er gitt, ikke sant?
som er eddie vedder gift med
Busser kommer ikke i tide, Starbucks vil stave navnet ditt feil, og flyselskapene handler om kundeservice.
Hva er det jeg sier?
Mange passasjerer vil gjerne bekrefte at for mange ansatte i flyselskapet opptrer som om de er medlemmer av en sikkerhetsstyrke, i stedet for representanter for et merke som skal få kundene til å føle seg bra.
Det er (for det meste) ikke deres feil.
Sjefene deres har fløyet dem inn i disse hjørnene der de blir bedt om å feile på den drakoniske siden.
I fjor konkluderte United Airlines med at det måtte gjøre mye bedre på menneskehetssiden av virksomheten.
Å bli sett på å trekke en betalende passasjer langs gulvet og blodig i ansiktet kan gjøre det mot deg.
Kanskje man ikke skulle bli overrasket over at American Airlines jobber hardt for å lære personalet hvordan de kan tilby god service.
Jeg snublet over en fersk podcast på amerikansk Fortell meg hvorfor serie.
Den inneholdt Jim Fahnestock, flyselskapets administrerende direktør for opplæring, og forklarte noe som heter Elevate-programmet.
Dette eksisterer for å minne ansatte om - eller kanskje til og med lære dem for første gang - det grunnleggende om å skape en god opplevelse for et annet menneske.
Fahnestock sa at flyselskapet hadde jobbet med ekspertkonsulenter for å oppdage hva ansatte hadde det bra og hva de - eller i det minste noen av dem - hadde det dårlig.
Resultatet var fem grunnleggende essenser som, for noen, kan føles så grunnleggende at de ikke engang er verdt å nevne, uten å tenke på å undervise.
Se hvordan disse ruter med din gjennomsnittlige American Airlines-opplevelse.
1. Bekreft kunden.
Nei, egentlig. Det ser ut til at flyselskapet mener ansatte må bli påminnet om at de i det hele tatt har kunder. Jeg vet at det er vanskelige kunder. Det er også naturlige menneskelige stemninger opplevd av flyselskapets ansatte. Men folk liker virkelig ikke å bli ignorert.
2. Vær til stede.
Dette er grunnleggende, men ikke nødvendigvis enkelt. Ansatte i hver jobb ønsker noen ganger at de var hvor som helst, men her. Og i en virksomhet der klager - ofte med rette - er en solid del av ditt daglige kosthold, er det lett å gi den kjedelige blikket så ofte elsket, etter min erfaring, av American Airlines innsjekkingsagenter på Miami lufthavn og Southwest Airlines gate-agenter hos LAX.
3. Vis deg bryr deg.
Men hva om du ikke gjør det? Spesielt for den selv-viktige halvviteren som mener at han fortjener en oppgradering i kraft av å være en selv-viktig halvmann. Fahnestock forklarte at hvis du gjør den samme jobben hver dag, blir du selvtilfreds. Likevel er en viktig del av kundeservice å få kunden til å føle at problemet deres er ditt problem. Eller i det minste et gyldig menneskelig problem. Jeg kan ikke bekrefte at amerikansk bruker Stanislavski-metoden som en del av denne opplæringen.
4. Kommuniser proaktivt.
Merkelig nok er en av amerikanernes insisteringer på flyvertinner i første klasse at de skal hilse på en kunde ved navn og tilby dem en drink før avgang. På min siste erfaring i Amerikas første klasse skjedde dette ikke. Dette var delvis fordi den ensomme flyvertinnen virket så trakassert at hun hadde liten tid til noe. Kanskje det er grunnen til at flyselskapet føler behov for å lære viktigheten av å snakke med folk proaktivt.
5. Gi alternativer.
Jeg har sjelden sett denne i praksis, selv om det selvfølgelig ville være fint. Alternativet jeg mistenker at mange flygeblad ser - og ikke bare på amerikanske - er My Way or the Highway . For ofte involverer dramatiske historier som kommer fra flyreiser passasjerer som kanskje eller ikke har vært vanskelige, og flyselskapsansatte som heller ser ut til å ha vært uforsonlige. Jeg ser ut til å huske en hendelse der en flyvertinne utfordret en passasjer til en kamp. Det var på, oh, American Airlines.
Noen synes kanskje det er trist at American Airlines må undervise - eller til og med omlære - tilsynelatende åpenbare elementer som disse.
Jeg frykter imidlertid at det gjenspeiler kjøreturen i mange flyselskaper - og absolutt amerikanske - mot inntekter på bekostning av kundeservice, noe som betydde at sistnevnte ofte blir støtet fra prosessen.
Fahenstock sier med rette på podcasten at folket ditt ofte er den eneste måten du virkelig kan skille flyselskapet ditt på.
ana kasparian christian lopez bryllup
Likevel kan ikke flyselskapets antall personer - som i disse dager ser ut til å utgjøre majoriteten av toppledelsen - ikke tallfeste fordelene med kundeservice.
Inntil det vil si noe går veldig galt og flyselskapet begynner å miste forretninger.
