KOMMUNIKASJONSSYSTEMER

Kommunikasjonssystemer er de forskjellige prosessene, både formelle og uformelle, der informasjon sendes mellom ledere og ansatte i en bedrift, eller mellom virksomheten selv og utenforstående. Kommunikasjon - enten det er skrevet, verbalt, ikke-verbalt, visuelt eller elektronisk - har en betydelig innvirkning på måten virksomheten drives på. Den grunnleggende kommunikasjonsprosessen begynner når en person eller fakta blir observert. Denne personen (avsenderen) kan bestemme seg for å oversette observasjonen til en melding, og deretter overføre meldingen gjennom et eller annet kommunikasjonsmedium til en annen person (mottakeren). Mottakeren må da tolke meldingen og gi tilbakemelding til avsenderen som indikerer at meldingen er forstått og at passende tiltak er utført.

Målet med enhver form for kommunikasjon er å fremme full forståelse av et budskap. Men kommunikasjonsnedbrudd kan forekomme når som helst i prosessen. Bedriftsledere må forstå og eliminere de vanlige hindringene som forhindrer effektiv kommunikasjon. Noen av årsakene til kommunikasjonsproblemer i forretningsinnstillinger inkluderer:

Mangel på grunnleggende språkkunnskaper
Ulike forventninger og oppfatninger fra avsendere og mottakere
Selektivitet eller tendensen for enkeltpersoner å velge og velge hva de beholder når de mottar en melding fra en annen person
Distraksjoner som ringetelefoner, planlagte møter og uferdige rapporter

I følge Herta A. Murphy og Herbert W. Hildebrandt i sin bok Effektiv forretningskommunikasjon , god kommunikasjon skal være fullstendig, kortfattet, klar, konkret, korrekt, hensynsfull og høflig. Mer spesifikt betyr dette at kommunikasjon skal: svare på grunnleggende spørsmål som hvem, hva, når, hvor; være relevant og ikke altfor ordrik; fokusere på mottakeren og hans eller hennes interesser; bruke spesifikke fakta og figurer og aktive verb; bruk en samtaletone for lesbarhet; inkludere eksempler og visuelle hjelpemidler når det er nødvendig; vær taktfull og godmodig; og være nøyaktig og ikke-diskriminerende.

Uklar, unøyaktig eller hensynsløs forretningskommunikasjon kan kaste bort verdifull tid, fremmedgjøre ansatte eller kunder og ødelegge velvilje mot ledelsen eller den samlede virksomheten. Faktisk, ifølge en studie fra 2004 av National Commission on Writing, med tittelen Writing: A Ticket to Work '¦ Eller en billett ut , 'det ser ut til at utbedrende mangler skriftlig kan koste amerikanske selskaper så mye som 3,1 milliarder dollar årlig.' ' Når vi kommer inn i informasjonsalderen, vokser betydningen av å kommunisere tydelig og vekten på skriftlig kommunikasjon øker. Brent Staples forklarer hvordan endringen til en informasjonsalderøkonomi øker behovet for gode skriveferdigheter i hans New York Times artikkel, 'The Fine Art of Getting It Down on Paper, Fast.' 'Bedrifter dekket en gang for fattige forfattere ved å omgi dem med folk som kunne oversette tankene sine på papir. Men denne strategien har vist seg å være mindre praktisk i bunnlinjedrevet informasjonsalder, som krever mer høykvalitetsskriving fra flere kategorier ansatte enn noen gang før. I stedet for å dekke for ikke-forfattere, ser selskaper i økende grad etter måter å skjerme dem på døren. '

HISTORIE OM FORRETNINGSKOMMUNIKASJONER

I de tidlige årene av bedriftsamerika opererte forretningsledere på et strengt grunnlag av top-down kommunikasjon. Uansett hva sjefen eller eieren av selskapet sa var loven. I de fleste tilfeller vil strategier for å gjøre alt fra å selge produkt til å håndtere ansatte bli diskutert bak lukkede dører. Når beslutningene ble tatt av ledere, forventes lavere nivå ansatte å sette dem i kraft. Ansatte hadde lite innspill; de gjorde som de fikk beskjed om eller fant arbeid andre steder. Slike ledelsesholdninger, spesielt når de gjaldt arbeidstakers sikkerhetsspørsmål på steder som kull- og stålgruver, førte til vekst av fagforeninger. Hvis ikke annet, hadde fagforeninger i mange tilfeller makten til å bremse eller stenge produksjonen til ledelsen lyttet til arbeidernes krav.

Som reaksjon på fagforeningskrav satte bedrifter til slutt opp kommunikasjonssystemer der rang-and-file-medlemmer kunne uttale seg gjennom tillitsvalgte. Selv om fagforeningene ga drivkraft for bedriftsledere til å implementere slike systemer, skjønte ledere til slutt at ansatte kunne ha meningsfulle innspill til å løse selskapets problemer. Når muligheten til å bidra, hoppet mange ansatte på sjansen. Denne typen tilbakemeldinger ble kalt bottom-up-kommunikasjon.

I dagens forretningsmiljø oppfordrer de fleste selskaper de ansatte til å ta en aktiv rolle i selskapet. Ansatte som legger merke til måter å forbedre produksjonen på, oppmuntres og belønnes vanligvis for å gi ideene videre til ledere. Ansatte som sender inn ideer som tåler intense studier, kan belønnes med en prosentandel av besparelsene til selskapet. Ansatte som blir trakassert på jobben oppfordres sterkt til å rapportere om slik trakassering så langt opp i ledelsen som nødvendig for å stoppe den. Det avholdes regelmessige ansattemøter der den laveste nivåansatte kan stå opp og stille leder på høyeste nivå et direkte spørsmål med full forventning om at et direkte svar vil bli tilbudt i retur.

Bedriftsledere har også utviklet en metode for å overvåke hvordan selskapet driver mens de møter ansatte halvveis. Noen ganger kalt 'ledelse ved å gå rundt', krever denne kommunikasjonsmetoden toppledere å komme seg ut av kontorene sine og se hva som skjer på nivået der arbeidet utføres. I stedet for bare å lese rapporter fra underordnede, besøker bedriftseiere fabrikker eller servicesentre, observerer ansatte på jobben og spør om deres mening. Selv om praksisen både blir hyllet og fornærmet av eksperter i bedriftsledelse, tjener denne formen for kommunikasjon til å holde sjefen i kontakt.

FORBEREDELSE AV EFFEKTIVE MELDINGER

Den kanskje viktigste delen av forretningskommunikasjon er å ta seg tid til å utarbeide et effektivt og forståelig budskap. Ifølge Murphy og Hildebrandt er det første trinnet å kjenne hovedformålet med meldingen. For eksempel kan en melding til en leverandør ha til formål å skaffe erstatning for en defekt del. Det neste trinnet er å analysere publikum slik at budskapet kan tilpasses deres synspunkter og behov. Det kan være nyttig å forestille seg mottakeren og tenke på hvilke områder av meldingen de kan synes er positive eller negative, interessante eller kjedelige, behagelige eller utilfredse. Etter det må avsenderen velge ideene for å inkludere og samle alle nødvendige fakta. Det neste trinnet innebærer å organisere meldingen, siden en dårlig organisert melding ikke vil fremkalle den nødvendige responsen. Det kan være nyttig å forberede en oversikt på forhånd, og være spesielt oppmerksom på begynnelses- og sluttdelene. Til slutt, før du overfører meldingen, er det viktig å redigere og korrekturleses.

KOMMUNIKASJONSMEDIER

Det er to hovedmedier som brukes til kommunikasjon: skriftlig og muntlig. Ikke-verbal kommunikasjon er også et element i kommunikasjonssystemer. Hver av disse kommunikasjonstypene er beskrevet nedenfor.

Skriftlig kommunikasjon

Skriftlig kommunikasjon er den vanligste formen for forretningskommunikasjon og stadig mer i informasjonsalderen og spredningen av elektroniske kommunikasjonsverktøy. Det er viktig for småbedriftseiere og ledere å utvikle effektive skriftlige kommunikasjonsevner og oppmuntre det samme hos alle ansatte. Informasjonsalderen har endret måtene vi kommuniserer på og lagt økende vekt på skriftlig kontra muntlig kommunikasjon.

Den stadig økende bruken av datamaskiner og datanettverk for å organisere og overføre informasjon betyr at behovet for kompetente skriveferdigheter øker. Dr. Craig Hogan, en tidligere universitetsprofessor som nå leder en online skole for forretningsskriving, mottar hundrevis av henvendelser hver måned fra ledere og ledere som ber om hjelp til å forbedre sine egne og deres ansattes skriveferdigheter. Dr. Hogan forklarer, i en artikkel med tittelen 'What Corporate America Can't Build: A Sentence', at millioner av mennesker som tidligere ikke var pålagt å skrive mye om jobben, nå forventes å skrive ofte og raskt. Ifølge Dr. Hogan er mange av dem ikke opp til oppgaven. 'E-post er en fest som engelsklærere ikke er invitert til. Det har selskaper som river håret ut. ' Undersøkelsesresultater fra The National Commission on Writing undersøker denne vurderingen. De fant at en tredjedel av de ansatte i landets 'blue chip' selskaper skriver dårlig og har behov for utbedrende skriveinstruksjoner.

De mest grunnleggende prinsippene for skriftlig kommunikasjon er lik de for generell kommunikasjon. Eksperter innen den voksende bransjen innen utbedring er enige i at det er fem minimale krav til god skriving. De er:

Kjenn publikum
Hold setninger korte og enkle
Unngå sjargong og klisjeer
Skille mellom fakta og meninger
Dobbeltsjekk alltid staving, grammatikk og tegnsetting

Nøkkelen er selvfølgelig å formidle mening på en så nøyaktig og kortfattet måte som mulig. Folk leser ikke forretningsnotater for leseglede. De gjør det for å motta instruksjoner eller informasjon som kan baseres på beslutninger eller iverksette tiltak. Derfor er ikke høyt litterær prosa ønskelig i forretningsskriving. Altfor formell prosa kan også virke kontraproduktivt ved å virke frittstående eller bare ordlyst. En skrivestil som er for uformell kan også formidle et utilsiktet budskap, nemlig at emnet ikke er seriøst eller ikke blir tatt seriøst av avsenderen. En rettferdig, høflig tone er vanligvis det beste valget, men en som kanskje ikke kommer naturlig uten øvelse.

Forretningskorrespondanse bør starte med en direkte uttalelse om formålet med meldingen og skal følges med enkle og klare detaljer til støtte for formålet. Mottakerne av korrespondanse trenger informasjon for å kunne handle hensiktsmessig. De trenger også grunner som overbeviser dem om å handle eller tenke slik avsenderen har til hensikt. Hvis meldingen formidler sin betydning med klare argumenter som identifiserer årsaker og bevis, bør den oppnå dette målet.

Spesiell bekymring bør tas i all ekstern korrespondanse, siden den gjenspeiler virksomheten som helhet. For eksempel har brev som er ment å overtale noen til å investere i et prosjekt eller kjøpe fra et selskap, en spesiell organisasjon. I følge Murphy og Hildebrandt skal de: 1) tiltrekke seg positiv oppmerksomhet fra leseren; 2) vekke interesse; 3) overbevise leseren og skape lyst; og 4) beskrive handlingen leseren bør ta. Når formålet med brevet er å gjøre et salg, er det også viktig å ta med fakta om produktet og et tydelig sentralt salgsargument. Fremfor alt er det viktig at enhver form for skriftlig kommunikasjon som stammer fra en virksomhet skaper eller forbedrer goodwill.

Muntlig kommunikasjon

Eiere og ledere av små bedrifter blir ofte bedt om å holde presentasjoner, gjennomføre intervjuer eller lede møter, så muntlige kommunikasjonsevner er et annet viktig utviklingsområde. Presentasjoner kan holdes for ansatte for opplæringsformål, eller for potensielle kunder for salgsformål. I begge tilfeller kan gode presentasjonsteknikker generere interesse og skape tillit. Intervjuevner kan være nødvendig for å ansette nye ansatte, gjennomføre prestasjonsvurderinger eller gjøre markedsundersøkelser. Møter eller konferanser kan være viktige verktøy for å forholde seg til ansatte eller interesserte utenfor organisasjonen for å løse problemer eller sette mål.

hvor gammel er cheryl burton

De samme prinsippene som gjelder andre former for muntlig kommunikasjon, gjelder også telefonsamtaler. Det er viktig å planlegge forretningssamtaler ved å bestemme formålet, ta i betraktning publikum (inkludert den beste tiden å ringe), og bestemme ideene som skal inkluderes og spørsmålene som skal stilles. Når du svarer på telefonen i forretningsmessige omgivelser, er det viktig å svare raskt og oppgi navn og avdeling med en klar, behagelig stemme. Kommunikasjon over telefon kan skape inntrykk som er avgjørende for suksess for små bedrifter.

Et ofte oversett element av muntlig kommunikasjon er å lytte. Gode lytteferdigheter kan være avgjørende for å finne en løsning på klager eller til og med for å ringe salg. Lytte innebærer å vise interesse for taleren, konsentrere seg om budskapet og stille spørsmål for å sikre forståelse. Det hjelper å være forberedt på diskusjonen, å unngå å krangle eller avbryte, å ta notater etter behov, og å oppsummere uttalelsene til høyttaleren.

Ikke-verbal kommunikasjon

Ikke-verbal kommunikasjon - som ansiktsuttrykk, bevegelser, kroppsholdning og stemmetone - kan hjelpe til en vellykket tolkning av et budskap. Noen ganger motsier ikke verbale meldinger det verbale. ofte uttrykker de sanne følelser mer nøyaktig enn det talte eller skriftlige språket, 'bemerket Murphy og Hildebrandt. Faktisk har studier vist at mellom 60 og 90 prosent av effekten av en melding kan komme fra ikke-verbale ledetråder. Derfor bør småbedriftseiere og ledere også være klar over de ikke-verbale ledetrådene i sin egen oppførsel og utvikle ferdigheten til å lese ikke-verbale kommunikasjonsformer i andres oppførsel.

Det er tre hovedelementer av ikke-verbal kommunikasjon: utseende, kroppsspråk og lyd. Utseendet til både høyttaleren og omgivelsene er viktig i muntlig kommunikasjon, mens utseendet på skriftlig kommunikasjon kan enten formidle betydning eller føre til at et brev blir kastet ut som søppelpost. Kroppsspråk, og spesielt ansiktsuttrykk, kan gi viktig informasjon som kanskje ikke finnes i den verbale delen av kommunikasjonen. Til slutt kan tonen, frekvensen og volumet i stemmen til en høyttaler formidle forskjellige betydninger, og det kan høres ut som latter, rydding i halsen eller nynning.

KOMMUNIKASJONSTEKNOLOGIER

Fremskritt innen teknologi de siste 20 årene har dramatisk endret måten forretningskommunikasjon foregår på. Faktisk har kommunikasjonsteknologi på mange måter endret måten virksomheten gjøres på. Den utvidede bruken av elektronisk post og Internett har generelt gjort det mulig for bedrifter å lettere flytte arbeid fra et sted til et annet, etablere eksterne og / eller mobile kontorer, til og med å opprette virtuelle kontorer. Ny kommunikasjonsteknologi har også fått fart på omsetningstiden for beslutningstaking og uskarpe linjen mellom arbeidstid og personlige timer. All denne utviklingen utfordrer selskaper til å tilpasse seg et raskere forretningsmiljø. Dette er både en mulighet for bedrifter til å bli mer produktive og effektive, og en test av tilpasningsevne.

Selv om endringer i elektronisk kommunikasjonsteknologi skjer i et fenomenalt tempo, er de ikke radikale endringer i de grunnleggende kommunikasjonsformene. De er snarere forbedringer av tradisjonelle kommunikasjonsteknikker. Disse teknologiene har gjort to grunnleggende forbedringer i hvordan vi kan kommunisere.

Mobilitet og rekkevidde

Trådløs og mobil teknologi har i stor grad utvidet stedene vi kan kommunisere fra og avstanden vi enkelt kommuniserer over. En leder på vei til jobb hvor som helst i USA kan enkelt ringe og chatte med en kollega eller leverandør i Singapore mens hun tar seg hjem om kvelden der.

Hastighet og kraft

Høyhastighets fiberoptiske telefonlinjer og rimelige høyhastighets satellittoverføringer har skapt en situasjon der det er like enkelt å overføre store datafiler fra en avdeling til en annen i en enkelt bygning som å overføre disse filene til et sted hvor som helst i verden.

Begge disse forbedringene av kommunikasjon har påvirket hvordan virksomheten gjøres. De har begge ulemper og ulemper. Den enkle måten kollegaer kan holde kontakten med hverandre, er nyttig for å koordinere virksomhetens aktiviteter. Å være i nærkontakt med leverandører er også gunstig. For en bestemt ansatt kan det imidlertid også være en byrde å være tilgjengelig når som helst.

Mobiltelefoner, bærbare datamaskiner og håndholdte meldingsenheter av forskjellige slag er alle verdifulle verktøy for forretningskommunikasjon. De forbedrer vår evne til å kommunisere og holde kontakten, men for å dra nytte av potensialet, må et selskap bruke dem klokt og effektivt og etablere regler som forhindrer at enhetene blir belastende for brukeren. Med letthet kan også komme selvtilfredshet. For eksempel, bare fordi en salgsrepresentant kan ringe Joan i produksjon - enkelt, raskt og nesten hvor som helst - for å avklare og svare på spørsmål om en slurvet bestilling, betyr ikke det at det er effektivt å ringe og svare på mange samtaler om bestillingen. Det er nødvendig å legge vekt på tydelig og nøyaktig kommunikasjon for effektivitet, uavhengig av hvor enkelt eller hastig kommunikasjonsenhetene fungerer.

Intern kommunikasjon

Intranett, eller interne organisatoriske datanettverk, har blitt det valgte mediet for de fleste selskaper når det gjelder å holde de ansatte informert. Firmaets intranett kan brukes som et elektronisk oppslagstavle, og når det er sammenkoblet med e-post, kan det spre informasjon raskt og effektivt.

Siden et intranett kan brukes til å enkelt koble mennesker som jobber på forskjellige steder, kan det bidra til å etablere eller opprettholde en følelse av fellesskap i en organisasjon som er spredt geografisk. Faktisk gjør intranett det mulig for grupper av mennesker å jobbe tett sammen i det som ofte kalles et virtuelt kontor. Mange små servicevirksomheter startes som virtuelle kontorer der hver person i gruppen jobber hjemme hos seg eller sitt eget valgsted. Det som forener gruppen er to ting: et felles mål og et datanettverk av noe slag som informasjons- og programvareverktøy deles gjennom.

Ekstern kommunikasjon

Veksten på Internett har gjort det nesten viktig for en bedrift å ha en tilstedeværelse på nettet, selv om det kan være. På et enkelt nettsted kan et selskap gi potensielle kunder, kunder, ansatte og / eller investorer kontaktinformasjon og et bilde av selskapet. For de som ønsker å bruke Internett som et salgs- og markedsføringsmiddel, kan det utvikles et mer sofistikert (og dyrt) nettsted. Disse nettstedene kalles ofte e-handelsnettsteder, og brukes til å annonsere, vise varer, ta og behandle bestillinger, spore bestillinger og / eller utføre mange kundeserviceoppgaver.

Små bedrifter kan ha en unik mulighet til å dra nytte av en tilstedeværelse på nettet. Oppsøket som er mulig gjennom et velmarkedsført nettsted er mye større enn det som ville være mulig gjennom andre medier til en lignende pris. I følge noen analytikere er en av de kraftigste aspektene ved et interaktivt medium som Internett for bedrifter muligheten til å utvikle en ekte toveiskonversasjon med kunder og kunder. Internett er et kraftig kommunikasjonsverktøy og et som bedrifter i alle størrelser nå bruker regelmessig.

INFORMELL KOMMUNIKASJON

Uformelle kommunikasjonsmetoder, for eksempel rykter og 'selskapets vinranker', kan være utenfor ledelsens kontroll. Vinranken er en kommunikasjonsform nedenfra og opp der ansatte prøver å forstå hva som skjer rundt dem når det ikke er noe offisielt ord fra ledelsen. Når ledelsen er stille, fyller de ansatte tomrommet med gjetninger om hva som skjer. Selv om vinmarken ikke kan stoppes, kan den påvirkes. Når man arbeider med spørsmål som ikke kan eller ikke bør besvares, bør ledere ta initiativ før negative rykter kommer i gang. Hvis det er åpenbart for ansatte at selskapet snart vil gjennomgå store endringer, skal ledelsen for eksempel bekrefte at det vil. Ansatte bør informeres om at ledelsen anerkjenner at de har legitime bekymringer, som vil bli adressert når det er mulig. Hvis offisiell samtale vil skade selskapet, bør det gjøres klart for de ansatte.

VIKTIGEN FOR GOD KOMMUNIKASJON

Alle former for kommunikasjon, selv mangelen på den, kan ha en betydelig innvirkning på forretningsforholdet. Et stivt formulert, offisielt klingende notat til ansatte som forteller dem om ikke å snakke med pressen om forestående søksmål, kan tolkes som å innrømme at selskapet gjorde noe galt. Ledelsens gjentatte 'ingen kommentarer' til ansatte og pressen på en ryktet fusjon kan starte dusinvis av uformelle diskusjoner om selskapets friere, hvor mye selskapet vil selge for og hvor mange ansatte som blir permittert.

For å unngå de negative effektene av slike scenarier, bør småbedriftseiere gjøre det til en praksis å kommunisere så mye og så åpent som mulig. De bør tenke seg om to ganger før de eliminerer selskapets nyhetsbrev som et kostnadsbesparende tiltak, holder elektroniske oppslagstavler oppdatert og holder møter der ansatte kan stille spørsmål om ledelsen. I tillegg bør de utvikle sine ferdigheter slik at all forretningskommunikasjon er lett forståelig. Ledelsesbetingelser og sjargong, stivt eller blomstrende språk kan bidra til inntrykk blant ansatte at ledelsen snakker ned til dem. Det er også nyttig å innhente og analysere tilbakemeldinger. Å spørre ansatte om de føler seg informerte eller ikke, og hva som får dem til å føle seg mer informert om selskapet, kan åpne verdifulle kommunikasjonskanaler.

BIBLIOGRAFI

Bonner, William H. og Lillian H. Chaney. Kommunisere effektivt i en informasjonsalder . Andre utgave, Dame Publishing, 2003.

Holz, Shel. 'Å etablere forbindelser: Dagens kommunikasjonsteknologi har skiftet dynamikken.' Kommunikasjonsverden . Mai-juni 2005.

Irwin, David. Effektiv forretningskommunikasjon . Thorogood Publishing, 2001.

Murphy, Herta A. og Herbert W. Hildebrandt. Effektiv forretningskommunikasjon . Syvende utgave. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen og Kimmo Alajoutsijarvi. 'Rollen med kommunikasjon i forretningsforhold og nettverk.' Ledelsesbeslutning . Mai-juni 2000.

Ross-Larson, Bruce. Skrive for informasjonsalderen . W.W. Norton & Company, 2002.