Folk elsker ikke selskaper. De elsker produkter, opplevelser og mennesker. Hvis du vil skape kjærlighet, må du jobbe med det. En måte vi jobber med det på er gjennom kundeundersøkelser.
Å lytte til kunder kan være veldig ydmyk. I løpet av sommeren gjorde vi en undersøkelse og fant ut at vi ikke alltid oppfyller forventningene deres. De vil si: 'Jeg elsket dette produktet, men det tok tre uker å få det' eller 'Jeg elsker produktet, men det tok tre uker å få det, og det hadde feil størrelse, og jeg kunne ikke returnere den.'
Jeg følte at den beste måten å svare på var å skrive kunder en e-post. Jeg ønsket å si: 'Vi er virkelige mennesker. Vi har hørt fra deg, og her er hva vi skal gjøre. '
Jeg ønsket å kommunisere litt ærlig ydmykhet, empati og vise at vi er lydhøre. Vi sa ikke bare til folk at vi ville prøve å bli bedre. Vi hadde en plan på plass. Vi introduserte det vi kaller en 100 prosent smilegaranti. Vi sa: 'Hvis vi ikke får deg til å smile, gi oss beskjed, så ordner vi det.' Garantien inkluderte ting de ba om, for eksempel gratis frakt og retur, men vi utviklet også teknologi som hjalp oss med å overgå forventningene deres. Nå, for eksempel, hvis en vare selges rett etter at en kunde kjøper den, krediterer vi automatisk kontoen hans. Det påhviler oss å overgå kundens forventning, ikke at kunden skal fortelle oss at noe er galt.
Nøkkelen til å bygge tillit til ethvert forhold er ekthet. Så hvis du kludde deg, eier du situasjonen du er i. Folk respekterer ektheten. Hvis du er autentisk om hva du har hørt, utfordringene du står overfor, og motivene for endringene du gjør, vil kundene gi deg mye rullebane for å gjøre opp til dem.
Som fortalt til Inc.-personalforfatter Issie Lapowsky.
