New York City T-banestasjoner i seg selv er ikke bemerkelsesverdige. Men når du finner en kul kopi et kontinent unna midt i Buenos Aires, blir det en opplevelse det er verdt å snakke om. Og det er derfor jeg ikke har kunnet holde kjeft om Uptown Bar siden jeg besøkte den for noen uker siden.
Mine venner og jeg kom nesten ikke inn heller. Vi ble opprinnelig avvist fordi vi ikke var på 'listen'. Men en av følgesvennene mine trakk noen strenger, og noen minutter senere var vi i det eksklusive lokalet.
hvor høy er chris tomlin
Vi ble imponert over hele opplevelsen fra begynnelsen. Det var tydelig at eierne var nøye med å få oss til å føle at vi hadde blitt transportert til New York.
Så snart vi kom ned i inngangsporten til 'stasjon', gikk vi gjennom de graffiti-lastede undergrunnsflatene, passerte svingstilene og gikk ombord på den ventende t-banebilen. Etter å ha tatt en pause for å ta gruppebilder, gikk vi inn på hovedsiden der all handlingen skjedde.
Du har ikke råd til å ignorere kundeopplevelsen.
Den bemerkelsesverdige opplevelsen på Uptown tvunget meg å dele den med andre. Det samme skjedde da jeg besøkte minibank-minibanken for første gang. Og det var det som skjedde da en venn skrev om en god kundeserviceopplevelse han nylig hadde med et selskap.
I økende grad er gode produkter og tjenester ikke nok til å tjene lojale kunder. Spesielt i overfylte og støyende markeder der kundene dine stadig trekker oppmerksomhet. Dermed glemmes upålitelige opplevelser, selv når kundene er fornøyde. Ingen bueno.
Kunder er ute etter opplevelser som sjokkerer dem fra den berusende beroligelsen av status quo og får dem til å legge merke til.
Dermed er det ingen overraskelse at en forskningsrapport viste 86 prosent av kjøperne vil betale mer for en kundeopplevelse . Den samme studien fant at kundeopplevelsen vil overhale pris og produkt som den viktigste merkevaredifferensiereren innen 2020.
Her er tre måter du kan utstyre organisasjonen din til å være klar til konsekvent å levere bemerkelsesverdige opplevelser kundene dine ikke bare vil ha mer av, men vil bli tvunget til å fortelle vennene sine om det også.
1. Vær forsettlig.
Det er sjelden ekstraordinære øyeblikk i virksomheten er resultatet av serendipity. I de fleste tilfeller skjer de etter design.
Derfor er selskaper som Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom og Disney konsekvent topplister over bedrifter som 'wow' kundene sine. Det er en overflod av historier og eksempler på at de går ekstra mye for å glede kundene sine fordi de har gjort det til en del av deres kultur. Det er en utvidelse av produkttilbudet deres.
Zappos og Disney har til og med gått så langt at de inkluderer intensjonen i denne forbindelse i sine misjonserklæringer.
Zappos erklærer 'Vårt formål er å leve og levere wow' Og Disney kunngjør sitt mål på denne måten 'vi søker å utvikle de mest kreative, innovative og lønnsomme underholdningsopplevelsene og relaterte produkter i verden.'
2. Gå all in.
Det er mange bedrifter som har et ønske om å skape bemerkelsesverdige opplevelser, men de mangler mot til å gjøre det på en meningsfull måte. Så de vanner ut ideene og innsatsen, slik at de ikke avviker for mye fra det folk forventer.
Men du må være modig til å levere en opplevelse som tatoverer et godt minne i kundenes sinn.
I boken deres Øyeblikkets kraft , forfatterne Chip og Dan Heath gir mer innsikt i hva som kreves for å levere denne typen opplevelser, og definerer øyeblikk slik de beskriver dem:
Definiserende øyeblikk stiger over hverdagen. De gir ikke bare forbigående lykke, som å le av en venns vits, men minneverdig glede ... For å konstruere forhøyede øyeblikk, må vi øke sensoriske gleder ... og, hvis det er hensiktsmessig, legge til et overraskelseselement.
Eierne av Uptown Bar gikk inn for å skape en opplevelse som autentisk føltes som New York. Ved å heve innsatsen og skyve grensene utover det som føltes trygt, skapte de en rekke definerende øyeblikk som er en kilde til konkurransefortrinn for dem.
livet under null hvor er kate
3. Gi teamet ditt mulighet til å se etter og gripe muligheter.
En vanlig misforståelse er at å levere øyeblikk som wow kundene dine må koste mye penger. Noen ganger er de mest meningsfylte og minneverdige øyeblikkene resultatet av at noen tar initiativ til å lyse noens dag.
Det var det som skjedde da en ansatt i Target var tålmodig og snill med en eldre kvinne som betalte for bestillingen i mynter tilbake i 2016. En annen kunde i køen så på børsen og skrev om innvirkningen det hadde på henne og hennes familie på en Facebook. innlegg som siden har blitt viralt.
Gi teamet ditt mulighet til å se etter måter å glede kundene dine. Oppfordre dem til å gå en ekstra mil for å få kundene til å føle at de hører hjemme hos deg.
