Når følte du deg sist fornøyd med en kundeserviceopplevelse? Som Sa Warren Buffet en gang , vi kan ikke bare 'tilfredsstille' kunden; vi må lære å 'glede' kunden. Imidlertid er realiteten at de aller fleste kunder i dag er misfornøyde med tjenesten de mottar, ifølge en undersøkelse av Arizona State University, som viste at over tre fjerdedeler av respondentene var mindre enn fornøyde med erfaringer fra kundeserviceavdelingen.
Borte er dagene da det å ta telefonen var det eneste alternativet for kundene å videresende en klage. Bedrifter diversifiserer sine muligheter for å møte forbrukernes krav ved å tilby tjenester via chat, tekst, e-post og sosiale medier, og ansette flernivå kundeserviceteam - men problemene er fortsatt. Kunstig intelligens (AI) og maskinlæring (ML) har infiltrert kundeservicenæringen i varpshastighet og vil fortsette å akselerere ettersom selskaper investerer i og lærer mer om teknologiens evner. Én rapport prosjekter som 'utgifter til kognitive og AI-systemer vil nå 77,6 milliarder dollar i 2022, mer enn tre ganger prognosen for 24 milliarder dollar for 2018.' Men i det minste i overskuelig fremtid, må bedriftene fortsatt stole på at folk leverer fasetter av kundeserviceopplevelsen.
Uansett hvor avansert teknologien vår blir, forandrer mennesker seg ikke veldig mye. Det er derfor det er så mange komplikasjoner i håndteringen av kundeserviceproblemer. Ting kan til tider bli oppvarmet, og representanter eller servicepersonell kan til tider bli defensive når de møter en ulykkelig kunde. Poenget er at kunden til slutt sitter igjen med inntrykket av at ingen lytter - og at ingen bryr seg om deres spesielle problem.
Heldigvis, hvis du håndterer det riktig, kan du ta disse vanskelige problemene og gjøre dem til en mulighet til å vinne over en kunde for livet. Du må imidlertid vite hvordan du tar kontroll over situasjonen.
HJELP. er et velprøvd akronym som du kan ringe til når du møter en ulykkelig forbruker. Faktisk kan disse trinnene bidra til å spre nesten alle oppvarmede situasjoner, ettersom de retter seg mot våre grunnleggende behov som mennesker - å bli hørt, verdsatt og involvert.
hva gjør mannen til colleen lopez
H øre kunden ut.
ER beklager og beklager i den rekkefølgen.
L leder kunden til en oppløsning.
P ivareta et ansvarlig handlingsforløp.
1. Hør kunden ute.
Når du lytter for å forstå fullt ut, vil det bidra til å berolige enhver situasjon. Virkelig gi kunden en mulighet til å lufte frustrasjonen og skissere problemet eller problemet. Hvis utvekslingen er ansikt til ansikt, gir du tegn til at du lytter fullstendig ved å opprettholde øyekontakt og nikke på hodet. Denne typen kroppsspråk viser kunden at du er til stede og ønsker å hjelpe. Hvis du er i telefon, gjenta hva kunden har sagt til deg for å bekrefte at du har hørt og forstått hvorfor de er opprørte. Motstå fristelsen til å avbryte - selv om de er frekke og urimelige. Det første trinnet er å bare lytte og la kunden få vite at de har blitt hørt.
2. Empati.
Når kundeklagen er blitt hørt, la dem få vite at de har betydning. Gi empati og unnskyld. Selv om du føler at kunden eller klienten blir villedet, hvis du vil løse situasjonen, må du vise medfølelse med dem. Og vær ekte om det - en rote unnskyldning kan forverre en allerede sint kunde.
3. Led kunden til en løsning.
Det kan være nyttig å stille spørsmål på dette tidspunktet - og styrke for kunden. For eksempel 'Hva kan jeg gjøre for å løse dette problemet for deg?' 'Hva må til for å gjøre dette galt, ikke sant?' Det er risiko i å stille slike åpne spørsmål. Husk at folk flest bare vil at klagen skal bli hørt og anerkjent. Det verste fallet er at kunden vil be om noe du ikke er i stand til å oppfylle. I denne situasjonen har du som mål å finne det positive - eller det nest beste. Du kan si: 'Jeg setter pris på at du vil at jeg skal gjøre det for deg. Jeg er dessverre ikke i stand til å gjøre det. Hva jeg kan gjør er ... '
4. Gi den ansvarlige handlingen.
Ta de nødvendige skritt for å fullføre din forpliktelse overfor kunden. Følg opp med de viktigste kanalene og sørg for at kunden vil motta varsel om at klagen er løst. Selvfølgelig vil det være situasjoner når ytterligere skritt må tas, eller det kan hende at en løsning ikke alltid er mulig. Dette er læringsøyeblikk. Hvis kundeserviceopplevelsen har vært autentisk, vil til og med de mest misfornøyde kundene til slutt komme rundt hvis de føler at de har blitt hørt og empatisk med.
