Absurd Driven ser på næringslivet med et skeptisk øye og en fast forankret tunge i kinnet.
Som er vanskeligere for sjelen?
Kjører du et stort selskap med 88 000 ansatte? Eller fly Economy Class på et stort flyselskap?
Jeg spør bare på grunn av noen interessante tanker uttrykt i forrige uke av United Airlines president Scott Kirby.
Fanget på et opptak lagt ut av Live and Let's Fly , Kirby ga sitt svar på et vanskelig spørsmål fra de ansatte:
Mye tid vil jeg høre fra ansatte som vil si: 'Hvorfor blir United alltid slått i pressen og Southwest får et gratis pass? Det er ikke rettferdig.'
Rettferdighet er et subjektivt mål.
Det er sikkert sant, skjønt, at Southwest har et bedre rykte for, vel, menneskelige ferdigheter enn United.
Det er tydelig at United kommer bakfra i dette området, etter den nå beryktede saken om Dr. David Dao, dratt av en United-flytur med et blodig ansikt og et enormt oppgjør i påvente.
Likevel var Kirbys forklaring ganske rørende. Han benektet ikke at Uniteds image ikke er så gunstig som Southwest.
Han skilte imidlertid mellom de som flyr mye og de som ikke gjør det. Han sa:
Til en hyppig flyger som kjenner alle reglene, som forstår hvordan de skal komme seg gjennom TSA, som kjenner reglene våre om å bytte fly og når de kan oppgradere og når de ikke kan, det føles profesjonelt fordi det er svart og hvitt. Jeg kjenner alle reglene.
Ah, så hyppige flygeblad er veldig glade og derfor antagelig mye lettere å behage? Jeg tilstår at jeg hører fra ganske mange hyppige flygeblad som ikke helt føler det slik.
Kirby fortsatte likevel å kontrastere dette med de som bare er sporadiske flygeblad:
For noen som ikke flyr ofte, gir ikke reglene mening. De er allerede anspente, de er stressede, prøver å komme seg gjennom sikkerhet, prøver å komme seg til flyplassen i tide, finne ut hvor de skal parkere bilene sine, vet du, alle de tingene. Og så kommer de hit, og det som ikke gir mening for dem, føles som et sett med svart-hvite regler, at vi er dette store selskapet som bare ikke bryr seg.
Ah, så bare disse mindre erfarne slagene tror at United er et kaldt, hjerteløst, nådeløst selskap?
Antagelig bør United-ansatte fokusere på disse menneskene for å forbedre image.
Kirby fortsatte imidlertid med å foreslå at sine egne ansatte ikke prøver hardt nok til å være hyggelige mot alle:
Mye av dette handler om å styrke deg til å ta vare på kundene og gjøre det rette for kundene, men å få oss alle til å begynne å innse at vi må endre hvordan folk føler og slik at de føler at vi bryr oss. Og det er virkelig vårt oppdrag, og hvis jeg har en forespørsel fra alle dere, er det å gjøre det. Å begynne å tenke på hvordan folk oppfatter oss, hvordan kundene våre oppfatter oss. Egentlig er det ikke bare kundene våre, det er samfunnet generelt. Hvordan andre oppfatter United Airlines.
Er det mulig at United-ansatte ikke allerede tenker på hvordan folk oppfatter flyselskapet?
I mine vanlige samtaler med Uniteds ansatte, finner jeg varierende holdninger, men i stor grad forblir den overordnede følelsen grumlig.
Følelsene deres har en tendens til at de blir bedt om å gjøre for mange motstridende ting.
Eksempel: sørg for at flyet går i tide eller annet, men likevel være utrolig hyggelig mot passasjerer og være enda mer utrolig hyggelig mot førsteklasses passasjerer. Å, og gjør det mens du flyr med en mindre flyvertinne ombord enn du pleide å gjøre.
Dessuten er det ekstraordinært at Kirby ser ut til å legge så mye ansvar på de ansatte da de etter Dao-hendelsen fikk en såkalt Core 4-opplæring som understreket å være omsorg som den nest høyeste prioriteten etter sikkerhet.
Betyr dette at det ikke har skjedd?
Min egen erfaring er at det absolutt varierer fra en flytur til en annen.
Nylig har jeg hatt veldig hyggelig service fra United og så mindre hyggelig service også. Og jeg er en relativt hyppig flyger.
Men hva kan en leder gjøre for å motivere sine ansatte utover å fortelle dem å prøve hardere?
hvor gammel er Mario Batali
En United Flight Attendant sendte meg nylig et bilde av en gave flyselskapet hadde gitt dem.
Det var en godteripose med de litt glorfargede ordene: 'Takk for at du er et flott teammedlem!'
Flyvertinnens oppfatning var et snev:
Med tanke på kostnadene for transport av godteri, etikett, utskrift, pose, bagging av godteri, levering av godteri og personell som er involvert, ville jeg heller hatt pengene.
Ja, det er veldig vanskelig å lede et stort selskap. Det vil alltid være grinete ansatte.
På et eller annet tidspunkt, skjønt, bør lederen først ta ansvar for mangler og skape forutsetninger for at ansatte skal kunne fungere vellykket.
Kirby gjorde det ikke så enkelt da han sponset en ny bonusordning som tok bort de fleste ansattes bonuser og gjorde ordningen til et spillprogram. Den døde til slutt, men harme mot ham gjorde det ikke.
Det er et annet aspekt ved Kirbys svar, men det er verdt å nevne.
Southwest bestemte seg spesielt for å ha et merkebilde som var folkevennlig, en berøringsskjerm og som gjør det mulig for alle sine ansatte å levere det.
For lenge var United fornøyd med å bare bli større.
Resultatene av disse to strategiene kan sees i hvordan kunder i hvert flyselskap snakker om dem.
