MYSTERY SHOPPING

Mystery shopping er et begrep som beskriver en feltbasert forskningsteknikk for å bruke uavhengige revisorer som stiller seg som kunder for å samle informasjon om produktkvalitet og tjenesteleveranser fra et detaljhandelsfirma. 'Mystery shopper' utgjør en kunde for objektivt å samle informasjon om virksomheten som studeres. Å få en kundes syn på virksomheten er et anerkjent verktøy både på markedsførings- og kundeservicearenaen. Når mystery shoppere blir sendt ut for å besøke en bedrift, bruker de kriterier utviklet av klienten for å evaluere virksomheten og fokuserer primært på tjenesteleveranse og salgskompetanse til ansatte. Rapportene deres, vanligvis skrevet, sendes til klienten og kan brukes på flere måter. Mystery shoppere kan også objektivt evaluere konkurrenter og deres tjenesteleveranse og produktmiks for sammenligninger og benchmarking.

Bruk av mystery shoppere er en måte for en bedrift å skape et konkurransefortrinn. Det kan også hjelpe forhandlere med å utvikle og evaluere strategier for å beholde nåværende kunder. Det første trinnet i mystery shopping er å identifisere firmaets viktige kundeservicekarakteristikker og mål - ofte som strømmer fra din strategi og overordnede mål og mål. Deretter bruker et firma disse variablene til å utvikle et spørreskjema for mystery shopping, enten alene eller med hjelp eller en konsulent eller mystery shopping firma. Undersøkelsen kan inneholde en blanding av fortellende og avmerkingsspørsmål. Typiske vurderingsområder er kundeservice, suggestive salgs- og salgsteknikker, teamarbeid, medarbeider- og ledelsesaktiviteter, antall ansatte, butikkutseende og organisering, varedisplay og lager, stedets renhet, skilting og reklameoverholdelse, tid i tid og tid gått for service, produktkvalitet, ordrenøyaktighet, kundens preferanser, kontanthåndtering og returretningslinjer. Etter forhåndstesting av spørreskjemaet blir mystery shoppere ansatt for å gjøre en vurdering. Vurderinger kan være på stedet eller via telefon eller til og med Internett. En prøvestørrelse samt en periode for mystery shopping-programmet bestemmes og resultatene brukes til tilbakemelding.

BRUK AV MYSTERY SHOPPING RESULTATER

Ledere kan bruke rapportene fra mystery shoppere til å evaluere stedene deres, og resultatene kan brukes til å gi ansattes anerkjennelse og andre positive forsterkninger av lojalitet og moral gjennom insentivprogrammer. Mange restauranter, banker, supermarkeder og klesforhandlere har brukt teknikkene, sammen med hoteller, møbelbutikker, dagligvarebutikker, bensinstasjoner, kinoer, bilverksteder, barer, atletiske klubber, bowlingbaner og nesten alle virksomheter der kundeservice er viktig. Etter hvert som tjenestesektoren i økonomien har økt, har etterspørselen etter mystery shoppere også blitt.

robin roberts høyde og vekt

Noen forhandlere er store nok til å ha sitt eget interne program på plass. Andre mindre selskaper som ikke har ressurser til å utvikle et kvalitets mystery shoppingprogram internt, bruker mystery shopping entreprenører. Disse entreprenørene ansetter og trener mystery shopperne direkte. Foreningen som representerer slike entreprenører, Mystery Shopping Providers Association (MSPA), opererer i Nord- og Sør-Amerika, Europa og Asia / Stillehavet og har et medlemskap i 150 selskaper; det skulle derfor være relativt enkelt å finne en entreprenør.

Rapportene fra mystery shoppere kan måle opplæring og nivå på kundeservice før og etter opplæring. Mystery shopping gjør det mulig for ledere å avgjøre om tjenestene ansatte leverer er passende. Shoppingrapporter kan vurdere kampanjekampanjer og til og med verifisere ansattes ærlighet i kontanter og gebyrer.

Bruk av mystery shopping er bare en del av et program for hele selskapet for å utvikle og øke ansattes ytelse. Tanken er å lære fra forbrukerens synspunkt hvilke områder av service og produktkvalitet som er viktigst og hvilke områder som trenger forbedring. I mange tilfeller tillater dette et selskap å adressere problemområder raskere enn de ellers kunne ha. De fleste profesjonelle innen området anbefaler at resultatene skal brukes til utviklings- og belønningsformål og ikke til straff.

hvilken nasjonalitet er mario lopez

Mystery shopping er et verdifullt verktøy for bedrifter og er spesielt nyttig for små, oppstartsbedrifter som trenger nøyaktig og rask informasjon for å vurdere sine ansatte og sammenligne sine produkter og tjenester til konkurrentene.