Å håndtere en mobiloperatørs kundeservice er blant de folks minst favorittaktiviteter. Først navigerer du deg gjennom et automatisert telefontre og svarer på en robostemme som ofte misforstår det du sier. Da bruker du lang tid på å vente på vent. Så når du endelig et menneske som ikke vet noe i det hele tatt om deg, slik at du må gi all informasjonen din og forklare problemet ditt på nytt.
T-Mobile prøver å fikse alt det med en ny kundeservicetilnærming kalt ' Team of Experts at det ruller ut til kundene i dag. Slik skiller det seg fra kundeservicen du er vant til (på både gode og dårlige måter):
1. Ingen roboter.
'' Din samtale er viktig for oss '' er de seks tomeste ordene noensinne har blitt snakket, '' sa T-Mobile-sjef John Legere på arrangementet med kunngjøringen om det nye formatet. I stedet for å navigere deg gjennom et automatisert svarstrær som prøver å løse eller i det minste identifisere problemet ditt før du involverer et menneske. 'Mens andre merker mekaniserer kundeservice, går vi den andre veien - ingen roboter, ingen sprett, ingen B.S.,' erklærte Legere.
Mobiloperatører og andre selskaper bruker hovedsakelig roboter fordi de selvfølgelig kan redusere kundeservicekostnadene. Men - hvis du tåler å snakke med en algoritme - kan de noen ganger løse vanlige problemer eller gi informasjon raskere enn et menneske ville gjort. Likevel, i balanse, har Legere rett i at de fleste kunder er lei av dem og heller ikke trenger å forholde seg til en bot.
2. Et dedikert team.
Med 'Team of Experts' blir du automatisk tildelt et team på 30-40 kundeserviceagenter som, ifølge T-Mobile, alle vil sitte og jobbe sammen. Det betyr at hvis du ikke ringer for første gang, er det en anstendig sjanse for at personen du snakker med allerede vil være kjent med deg og problemet ditt - eller bare kan spørre noen i nærheten. Det kan lindre den hyppige irritasjonen av å måtte forklare hva du trenger igjen og igjen for forskjellige mennesker som hver for seg hører det. Du og teammedlemmene dine kan bli kjent over tid. For å hjelpe denne prosessen, vil T-Mobile vise deg et bilde av teamet ditt, slik at du kan se hvordan de ser ut.
Videre blir du tildelt et team som betjener din spesielle region, noe som betyr at medlemmene vil være kjent med lokale problemer. Da jeg bodde i New York, ringte jeg en gang fra Central Hudson og spurte hvorfor jeg ikke hadde betalt regningen min under et større snøstorm og strømbrudd. Personen som ringte meg var i Oklahoma og ante ikke at det var noe uvanlig som skjedde. Så å ha et team med lokalkunnskap er sannsynligvis en god ting. På den annen side virker det sannsynlig at lag kan bli overbelastet og dermed sakte å svare når en lokal hendelse som storm eller strømbrudd får mange kunder til å ringe inn samtidig.
3. Du kan avtale samtalen din (eller chatten).
En åpenbar ulempe ved å bruke dedikerte team på og unngå bots er at det er fare for lengre ventetider, spesielt hvis en lokal begivenhet får mange kunder fra samme region til å kontakte kundeservice samtidig. Men T-Mobile satser rimelig på at det som virkelig frustrerer kundene, er mindre at de ikke får umiddelbare svar og mer at de må kaste bort tiden på å sitte på vent eller vente på neste chat-melding.
T-Mobile prøver å løse problemet ved å la kundene velge å ringe tilbake, eller planlegge en samtale på forhånd. Disse alternativene blir standard for kundeservice overalt - til og med Social Security Administration tilbyr dem. Men selskapet håper også å løse ventetiden i chatten ved å tilby asynkron kommunikasjon: Du kan sende meldinger til ekspertteamet ditt via T-Mobile-appen eller iMessage (hvis du er en Apple-bruker) og deretter lukke appen og gå i gang med virksomheten din. Når du kommer tilbake til det, vil meldingen din (og man håper, et svar) være der og vente på deg.
4. Teamet er ikke 24/7.
I det minste ikke ennå, og ikke for alle. Med 30 til 40 personer i team er det ikke nok 'eksperter' til å være tilgjengelig hele tiden for alle kunder. Så hvis du ringer etter kl. 21 eller 19 i tidssonen din, når du en standard kundebehandler i motsetning til et teammedlem. T-Mobile sier at det vil begynne å tilby 24/7 Team of Experts-service til etterbetalte kunder tidlig i 2019.
5. Du sitter ikke fast med det.
I motsetning til de fleste kundeservicescenarier, trenger du ikke bruke ekspertteamet ditt hvis du ikke vil. Du kan velge tradisjonell kundeservice med automatiserte svar og et landsomfattende call center.
Vil andre transportører kopiere denne tilnærmingen?
Mobilindustrien er en der bedre kundeservice kan gi et seriøst konkurransefortrinn. Det er fordi mobiloperatører har vist seg å være veldig flinke til å registrere nye kunder, men ikke så flinke til å få disse kundene til å holde seg. Telefonnumre blir stadig mer bærbare, og toårskontrakter som følger med en subsidiert telefon, virker sjarmerende i disse dager. I mellomtiden er det alltid noe tiltalende tilbud for å lokke kunder bort.
Kundeservice som er mindre ubehagelig å bruke, kan godt motivere kunder til å bo hos T-Mobile. Og å oppmuntre kundeserviceagenter og kunder til å bli kjent med hverandre er definitivt et veldig smart trekk fra T-Mobils side. Å injisere til og med en minimal menneskelig forbindelse i en bransje som aldri har hatt noen i det hele tatt, kan utgjøre en stor forskjell for kundelojaliteten.
Hvis alt dette fungerer slik T-Mobile forventer, kan det bare være et spørsmål om tid før andre operatører følger etter, akkurat som de gjorde da T-Mobile brakte tilbake ubegrenset data og alle andre operatører fulgte etter. Det kan til og med spre seg utover mobilindustrien til andre forbrukervendte tjenester og verktøy. I det minste håper jeg det, for å ha et dedikert kundeserviceteam, og kanskje til og med en menneskelig forbindelse, høres ut som en god ting for meg.
har lori greiner barn
