Ting går galt i virksomheter. Og når de gjør det, må du komme deg foran, ta ansvar og gjøre ting riktig for de berørte.
Her er en trinnvis guide for å løse en krise effektivt, basert på det jeg har vært gjennom da jeg har sviktet kunder. For å lette på litt (hei, hvis du er midt i en krise, trenger du sannsynligvis en latter), har jeg brukt en hypotetisk forretningssituasjon som jeg er ganske sikker på at aldri har skjedd noe sted. Men prinsippene er de samme, uansett hva slags selskap du driver.
Trinn 1: Løs problemet så snart som mulig.
Oppsummere og innrømme de store fakta. Beklager og ta ansvar for det som skjedde.
Kjære fru Green, i morges spiste vår elefant rosene i hagen din. Jeg ønsket å gjøre deg umiddelbart oppmerksom på dette og tilby min oppriktig unnskyldning med en forklaring og beskrivelse av hvilke skritt vi tar for å rette opp problemet. Vi gir denne utgaven høyeste prioritet og bekymring i hele organisasjonen. Vi vil erstatte rosene som elefanten vår tok fra deg.
Trinn 2: Oppgi hvem du er og hva du planlegger å gjøre på makronivå.
Som ringmester ble jeg gjort oppmerksom på situasjonen tidlig fredag morgen. Jeg kjørte umiddelbart hjem til deg og møtte gartneren. Han forklarte meg at mens han beskjærte hekkene, så han seg over skulderen og la merke til en koffert som kom fra over gjerdet og plukket rosebuskene dine ut av bakken. Jeg er ikke i tvil om at dette var vår elefant. Før denne hendelsen har vi tillatt elefantene våre å vandre rundt i byene vi besøker i løpet av deres stengetid. Vi endrer nå denne policyen.
Trinn 3: Bli spesifikk om dine handlinger. Bekreft din forpliktelse til et langsiktig positivt resultat.
Umiddelbart: Utskifting av rosebusker. Jeg vil gjerne hente inn en rosebush-spesialist for å møte deg i morgen og jobbe med deg om å velge erstatningsbusk som skal installeres neste uke. Vårt team av gophers er eksperter på graving og planting, og vi ber vår marihønavdeling om å holde seg igjen en ekstra uke for å sikre at ingen bladlus tar rot etter plantingen.
Slutten av måneden: Følge opp. Etter at buskene har fått tid til å rote seg ned og bli tilpasset jorden din, vil jeg sende inn et team av spurv for å gjennomføre luftvisninger og for å teste rosenstammens smidighet som en sluttkontroll . Når dette er godkjent, vennligst gi oss beskjed om at alt går bra i hagen din.
Langsiktig forpliktelse til kundens lykke. Hvis du i fremtiden har problemer med rosene dine, vil jeg gjerne følge opp med en av ekspertene våre for å se hvordan vi kan bidra til at plantene dine holder seg sunne.
Trinn 4: Beklager igjen, og gi kontaktinformasjonen din.
Igjen, fru Green, min oppriktigste unnskyldning for handlingene til min elefantvenn sist uke. Jeg vil gjerne gi deg all kontaktinformasjonen min. Hvis du noen gang har spørsmål, er jeg glad for å svare på dem personlig. Send gjerne en e-post til: bigjoe@tommybigtop.com . Takk skal du ha. Vi er forpliktet til å få dette løst til din tilfredshet.
hvor høy er dave matthews
