Jeg har aldri hørt om noen som har hatt en dårlig kundeopplevelse med Amazon, Apple, Costco eller Salesforce. De nevnte selskapene er utrolig vellykkede på grunn av et stort fokus på kundeopplevelsen. Ikke overraskende har aksjemarkedet vakkert belønnet disse fire selskapene det siste tiåret.
Amazon er så kundefokusert at det bokstavelig talt vil sende deg en erstatning for en tapt pakke umiddelbart uten noen gang å antyde at kunden er feil. Resultatet er en forbrukeropplevelse som er så optimal at Amazon er det eneste stedet hvor mange forbrukere bestemmer seg for å handle online.
Det samme kan sies for Apple når det kommer til butikkopplevelsen. Apple-ansatte er så lidenskapelige om produktene at jeg føler at jeg snakker med en høflig teknologientusiast i Apple-butikkene og ikke Apple-ansatte. Resultatet er utrolig merkevarelojale kunder.
Når hørte vi sist om at en forbruker byttet fra å bruke primært Apple-produkter til ikke-Apple-produkter? Apples Genius Bar kundesupportkonsept er strålende, og jeg kan ikke forstå hvorfor flere selskaper ikke gjør det. Resultatet er at Apple har det høyeste salget per kvadratmeter av enhver forhandler i USA, kl mer enn $ 5000 per kvadratmeter per år .
Kundeopplevelsen hos Costco er også fantastisk. Faktisk har Costco den beste returpolitikken i detaljhandelen. Vi kjøper bare TV fra Costco, gitt selskapets returårspolicy for flere år. Costco gidder heller ikke engang å be om kvittering når du returnerer varer (gitt selskapets policy for digital kvittering).
beth ann santos nettoformue
I tillegg har Costco aldri økt prisene på hurtigmatproduktene; du betaler fortsatt bare $ 1,50 for kombinasjonen av pølser og drikker, som var den samme prisen Costco belastet forbrukerne for 30 år siden! De fleste forbrukere vet ikke at du til og med kan handle inn de gamle elektroniske forbrukerenhetene dine på Costco og motta et 'Costco Cash Card' i retur. En venn av meg fleiper at 'hvis du ikke finner det på Costco, så trenger du ikke det!'
Ikke overraskende har Salesforce, som har sine røtter i kundeforholdsmarkedet, også ypperlig kundeservice. Faktisk er Salesforce så kundefokusert og så gjennomsiktig at selskapet vil offentliggjøre i sanntid når skytjenestene er utilgjengelige eller har avhengighetsproblemer. Forbrukernes tillit er av største betydning for selskapet da 'åpenhet bygger tillit'.
Det vi kan lære av disse fire selskapene er at kunden alltid har rett. I tillegg lønner det seg å være langvarig grådig og forstå at den optimale og høyeste levetidsverdien til en kunde er et resultat av ypperlig kundeservice.
Nettvurderinger har endret kundeservicerollen til fordel for forbrukeren. Husker du dagene da drosjesjåfører ikke var den kundefokuserte? Gitt at du vurderer sjåføren din på Uber, er drosjesjåfører nå vesentlig mer fokusert på kundeservice.
hvor høy er tom payne
Det samme kan sies for andre bransjer hvor online rangeringer spores, inkludert detaljhandels- eller auksjonsbedrifter som eBay, hotelltjenester som Airbnb, undervisningstjenester som Udemy, og selvfølgelig restaurantbransjen gjennom nettsteder som Yelp. Noen få negative anmeldelser kan ødelegge et merke.
Avslutningsvis får en suveren kundeopplevelse mer lojale kunder som uten tvil vil bruke mer penger på selskapets produkter eller tjenester på lang sikt. En suveren kundeopplevelse fører også til høyere aksjekurser over tid. I en digital tid på sosiale medier, hvis en kunde har en dårlig opplevelse, kan alle hans eller hennes online-kontakter finne ut om det veldig raskt.
Det kan ta mer enn 30 år å bygge et merke og bare en håndfull dårlige kundeopplevelser for å ødelegge det; et selskap er bare like bra som kundeservice, og kunden har alltid rett.
Se våre valg for beste CRM-programvare.
UTFORSK FLERE grunnleggere 40 BEDRIFTER
Rektangel
